汽车服务行业 • 满意度调查案例

Automobile service industry satisfaction survey case

客户:北京某汽修连锁(3家店)

如何单点突破?在冗长的服务链条中,做好关键服务即可俘获顾客的心

问题与背景

汽车后市场是典型的存量市场,持续提升顾客体验,才能维护现有顾客。 该企业希望在人力物力有限的前提下,抓住服务要点稳定顾客。

我们的分析:

重要环节决定顾客体验,那么,哪些才是重要环节呢?

  1. 不是老板自己觉得,而是根据顾客反馈确定
  2. 将顾客感受通过数字化结论,落地到日常管理中

满意吧解决方案

「满意度」将为企业持续收集不同服务环节的顾客反馈,并实时进行数据模型分析,快速为汽修厂提供重点改进方案。

1. 在众多服务环节中,识别哪些环节才是顾客最关心的。

2. 通过分析,告诉企业哪些亟需改善,哪些需要维持,在最短时间用最经济有效方式提升顾客体验。

成绩与结果

  1. 3个月共回收问卷 420 份, 覆盖25个服务环节,其中 2 项急需改善, 4 项其次改善, 10 项优势保持
  2. 目标明确后,管理者重点抓 2 项急需改善环节(接车速度,提车等待),从而达成整体满意度迅速提升
后续,该连锁汽修厂投资人希望「满意吧」与企业的CRM系统绑定,作为日常管理工具之一,持续不断的为企业升级服务提供支持。

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