房地产行业 • 满意度调查案例

Real estate industry satisfaction survey case

客户:北京某房地产开发企业

从看房到买房再到入住,全旅程聆听客户反馈并优化客户体验

问题与背景

面对购房者的日趋理性,对细节的挑剔越来越要求开发商提供更好的服务。

企业虽然制定了很多服务标准,但是很难有效监测工作细节、以及服务标准是否有效落实。

怎样建立一套完整高效的监测机制,并与内部考核关联,是客户需求的重点。

满意吧解决方案

企业通过满意吧平台的「房地产行业题库」自动创建了标准调研问卷,然后按本企业特定服务细节进行适当修改和调整。

在明确了调研内容和方向后,再通过满意吧的「KPI设定及评估」功能,有效的将来自客户的调研反馈与员工绩效绑定。

通过「数据报告分享」功能让每个部门负责人都可以实时了解每个环节、每个员工的服务质量。

成绩与结果

  1. 将调研部署在邀约、看房、购买、入住等核心环节,收集客户反馈600余份;
  2. 在前两个月的调研中,发现在看房、签约中的关键性问题,并及时改变服务策略,在第三个月调研中总体满意度提升7.3%
  3. 各环节工作者在调研监测下,积极改变,服务质量和效率明显提升
  4. 通过满意吧「营销管理」功能,有效激励高满意度客户103人主动分享推荐,由此吸引200余人前往看房

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