医疗健康行业 • 满意度调查案例

Medical and health industry satisfaction survey cases

客户:北京某体检机构

满意度调研的同时,让调研结果与内部KPI考核关联

问题与背景

该体检机构希望通过满意度调研,从顾客体验的角度收集客观的服务测评,形成持续的、标准化的、可度量的KPI体系。

KPI不仅涉及总体服务评价,还包括重点服务内容,以便更有针对性的从细节入手,提升服务水平。

满意吧解决方案

满意吧的KPI模块可实时监测各项KPI表现,包括总体KPI和各个服务细项的KPI,并自动分析趋势对比和各个分支的对比。

1. 既可以按照行业均值作为KPI,也可以根据企业自身要求预设定KPI。

2. 一目了然的KPI数据报告同时支持PC和手机端查阅,方便各层级管理者和一线人员随时随地掌握信息。

成绩与结果

该体检机构使用「满意吧」进行满意度调研及KPI管理,达成:
  1. 建立了3项总体表现和10项服务细项的KPI,其中10项服务项的确定是通过数据积累由满意吧重要性分析功能自动计算,从而建立了以顾客为中心的KPI体系。
  2. 满意度KPI机制运行超过4个月后, 关键指标的平均提升率达到15%,与销售业绩增长趋势相符。

客户:沈阳某肿瘤医院

建立患者反馈渠道,实时预警不满患者,消除隐患医患关系隐患

问题与背景

优化医患关系是该医院工作重点之一,建立快捷的患者满意度反馈渠道,不但可以提升医院整体服务水平,还可以及时预警不满患者,消除医患关系隐患。

同时在门诊和病房布局满意度调研问卷,快速、实时的收集患者反馈,建立数字化管理体系。

满意吧解决方案

在多个服务触点(例如门诊等候、药房、护士站、办理出院和线上小程序等)发布满意度调研,扫码答题收集患者反馈,各级管理者用手机即可实时查看数据分析报告。

数据包括满意度调研数据和预警数据,同时根据预设工单,将不满患者的信息准确发送给一线管理人员,以便快速与患者取得沟通和跟进服务。

成绩与结果

通过「满意吧」半年的应用,患者反馈和预警及工单形成了管理闭环
  1. 共收集2600份顾客反馈,34%来自门诊,66%来自病房。
  2. 产生305条预警信息,及时处理212条, 完成率达到69.5%
  3. 在前3个月内,数据收集量每月达到1000份, 预警处理完成率达到90%以上,患者反馈系统运转的更高效。
  4. 28%的问题来自等候和流程不便,通过数据分析,医院完成流程的重新优化,直接推动 患者整体满意度提升6%

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