添加客服微信
领取旗舰版体验券
医疗健康行业 • 满意度调查案例
Medical and health industry satisfaction survey cases
客户：北京某体检机构
满意度调研的同时，让调研结果与内部KPI考核关联
问题与背景
该体检机构希望通过满意度调研，从顾客体验的角度收集客观的服务测评，形成持续的、标准化的、可度量的KPI体系。
KPI不仅涉及总体服务评价，还包括重点服务内容，以便更有针对性的从细节入手，提升服务水平。
满意吧解决方案
满意吧的KPI模块可实时监测各项KPI表现，包括总体KPI和各个服务细项的KPI，并自动分析趋势对比和各个分支的对比。
1. 既可以按照行业均值作为KPI，也可以根据企业自身要求预设定KPI。
2. 一目了然的KPI数据报告同时支持PC和手机端查阅，方便各层级管理者和一线人员随时随地掌握信息。
成绩与结果
该体检机构使用「满意吧」进行满意度调研及KPI管理，达成：
- 建立了3项总体表现和10项服务细项的KPI，其中10项服务项的确定是通过数据积累由满意吧重要性分析功能自动计算，从而建立了以顾客为中心的KPI体系。
- 满意度KPI机制运行超过4个月后， 关键指标的平均提升率达到15%，与销售业绩增长趋势相符。
客户：沈阳某肿瘤医院
建立患者反馈渠道，实时预警不满患者，消除隐患医患关系隐患
问题与背景
优化医患关系是该医院工作重点之一，建立快捷的患者满意度反馈渠道，不但可以提升医院整体服务水平，还可以及时预警不满患者，消除医患关系隐患。
同时在门诊和病房布局满意度调研问卷，快速、实时的收集患者反馈，建立数字化管理体系。
满意吧解决方案
在多个服务触点（例如门诊等候、药房、护士站、办理出院和线上小程序等）发布满意度调研，扫码答题收集患者反馈，各级管理者用手机即可实时查看数据分析报告。
数据包括满意度调研数据和预警数据，同时根据预设工单，将不满患者的信息准确发送给一线管理人员，以便快速与患者取得沟通和跟进服务。
成绩与结果
通过「满意吧」半年的应用，患者反馈和预警及工单形成了管理闭环
- 共收集2600份顾客反馈，34%来自门诊，66%来自病房。
- 产生305条预警信息，及时处理212条， 完成率达到69.5%。
- 在前3个月内，数据收集量每月达到1000份， 预警处理完成率达到90%以上，患者反馈系统运转的更高效。
- 28%的问题来自等候和流程不便，通过数据分析，医院完成流程的重新优化，直接推动 患者整体满意度提升6%。