酒店行业 • 满意度调查案例

Hotel industry satisfaction survey case

客户:某经济连锁酒店(全国400家快捷酒店)

客户全旅程体验测评,从细节中发现问题

问题与背景

之前该企业只通过NPS指标进行满意度调研,无法测量在各个服务环节的具体表现。

总部要求细化满意度指标体系,并结合NPS进行顾客全旅程重要服务环节评测

满意吧解决方案

我们将顾客全旅程拆解为多个服务触点,在每个触点实时收集顾客反馈

满意吧智能数据处理模块,将不同触点的数据自动分类、筛选和合并,多维度展示整体表现和细微表现

成绩与结果

该连锁酒店使用满意吧持续至今共 1年3个月,达成:
  1. 陆续从自营酒店到加盟酒店全面展开,共收集 25000+ 份顾客反馈
  2. 全旅程服务诊断,涉及从网上订房到入住再到离店共 56 项服务环节的测评, 帮助酒店管理层重点提升了 5 项薄弱环节

客户:某4星酒店集团(全国共8家)

快速收集客户反馈,实时预警不满顾客并及时安抚

问题与背景

集团通过网络社交媒体搜索工具来捕捉顾客评价,但无法快捷有效的触达顾客本人

集团希望增加敏捷方式的满意度调研来搜集顾客反馈,做到实时预警不满顾客,并快速跟进消除不满

满意吧解决方案

满意吧顾客反馈预警模块采用低分预警和文字预警,实时捕捉到具有不满情绪的顾客。

通过分店通知和工单派送功能,可以让每个酒店在第一时间获取信息并跟进处理,而不同管理层级人员根据权限查询并督促进度,形成从搜集反馈到预警再到跟进服务的闭环管理。

成绩与结果

该酒店采用调研+预警+工单的方式,持续4个月后达成:
  1. 收集1100份顾客反馈问卷,共产生 预警220条涉及92名顾客
  2. 通过满意吧在线跟进 处理预警工单达到85%,大幅度提升对于不满顾客的及时跟进安抚
  3. 数据呈现8家酒店的排名和变化趋势,有效的促进了各个酒店的服务提升。

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