零售行业 • 满意度调查案例

Retail industry satisfaction survey cases

客户:上海某服饰连锁专卖店(5家分店共6500会员)

利用满意度调研激活沉默会员,成为忠诚会员

问题与背景

该连锁店成立3年,发展会员是主要经营模式,共有会员6500人。

近1/5的会员消费频率低于1年1次,总部希望通过满意度调研加强与会员的联系,从会员反馈获得提升服务建议,并借助调研派发优惠券,激活沉默会员。

将会员反馈建议做为企业运营管理的依据,不断提升会员体验,扩大忠诚会员数量。

满意吧解决方案

用「满意吧」进行满意度调研,不仅可以诊断服务优劣、提升服务水平,满意度数据还可帮助会员运营管理:

  1. 通过调研区分不同活跃度会员的评价,以会员视角挖掘服务短板,针对性的提升会员体验。
  2. 我们将会员评价、优惠券领取及会员属性的数据整合,迅速识别沉默会员、半活跃会员和活跃会员的各自状态,为企业个性化营销提供数据支持。
  3. 利用满意吧调研结束时的分享功能,实时推动忠诚会员主动分享,达成传播获新。

成绩与结果

通过「满意吧」的调研、以及营销功能,达成:
  1. 共收集会员反馈 3700份,其中沉默会员(1年消费1次或以下)占10%。针对沉默会员的评价和满意吧数据分析,得出服务改善要素共7点。
  2. 沉默会员领取调研后的优惠券210份,使用92份,激活率达到43.8%
  3. 通过调研识别忠诚会员1210人,分享传播4300份优惠券,使用1020份,传播率84.3%

客户:保定某商厦集团

让顾客来评价服务表现,同时了解企业在同业中的地位,知己知彼

问题与背景

该商厦每年进行顾客满意度调研,但由于每年关注的服务点都有不同,调研设计不够系统化,造成历史数据无法做对比分析,不能准确的测评服务水平是否提高?哪个环节提高?提高了多少?

希望做更精细化的调研,不仅包括总体评价和重要服务环节的评价,还能进行自身对比和同业对比。

满意吧解决方案

通过「满意吧」,题库和模板功能帮企业生成统一内容和格式的问卷,并利用不同时期问卷版本的数据分析功能,自动实现持续调研后的数据对比分析。

就整体评价和关键服务节点评价,可按月、季度、年进行对比,从而发现进步或退步的原因。

基于行业均值的数据对比,不但了解自己在同业中的位置,还能按时间分析变化趋势。

成绩与结果

该集团旗下3个商厦陆续使用「满意吧」,达成:
  1. 持续3个月,共收集超过 8210份问卷。采用统一的问卷设计,覆盖 3 个总体满意度指标和 15 项关键服务节点,大幅提升了数据完整性和一致性。
  2. 利用满意吧自动数据分析,轻松分析对比历史数据,了解不同时段所处行业位置。
以前1年做1次、1次做2周的调研,自使用「满意吧」后改为常年调研,形成可持续监测服务表现的运营管理工具。

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