用满意度营销挖掘旅游增量

来源:网络 作者:-- 日期:2021-06-04

2021年6月2日,由《中国经营报》和中经未来联合主办的2021中国企业竞争力夏季峰会在京开幕。途牛旅游网副总裁王树柏进行了《数字化实现高质量发展》演讲,分享了在疫情冲击下,途牛如何通过数字化、一体化建设,以及满意度营销来应对疫情的冲击和挖掘旅游市场的新增量。


“疫情同时带来了机会和挑战,也加速了旅游产品和服务升级过程,”王树柏表示,当前出游安全与旅游产品品质受到空前关注,高品质旅游体验日益成为更多用户的诉求,高质量产品依赖于高质量的目的地服务。即使在2020年,途牛也继续坚定投入服务,不仅没有关闭任何一家地接社,并且新增筹建两家随往直营地接社,并将产品上线满意度标准提升到85%。


6月2日,文化和旅游部公布《“十四五”文化和旅游发展规划》(以下简称《规划》),明确加强旅游信息基础设施建设,深化“互联网+旅游”,加快推进以数字化、网络化、智能化为特征的智慧旅游发展,清晰勾勒出“十四五”时期建设社会主义文化强国的民生途径。据介绍,2021年,途牛继续布局直营地接网络,再度新增筹建两家随往直营地接社,合计超30家直营地接社覆盖国内大部分目的地,持续提升一体化服务能力。同时,将产品上线满意度标准提升至90%,进一步实现高质量发展。


疫情是提升产品和服务的良机

2020年在疫情的影响下,全球旅游市场都遭受了巨大冲击,国内旅游业发展更是面临着前所未有的压力。

据王树柏介绍,途牛为此积极主动地做了相关规划,首先是坚持“客户第一”的原则,全力保障客户的权益。途牛通过完善的“退改保障”服务,为退订客人承担的直接损失超过1亿元。除了正常退款之外,为供应商垫付的对客退款同样超过1亿元。

同时,途牛通过降低、控制成本,提升运营效率,保障公司长远发展,把疫情危机当成途牛“练内功”的时机。而在疫后的复工复产过程中,途牛始终紧跟客户需求变化,积极研发、升级产品。

2020年4月中旬,途牛开启直播带货的步伐,7月14日跨省游开放后,以直播为契机,推出了以周为单位的“产品日”,通过“产品日”将直播活动常态化,定期为不同用户群体种草多类型的品质线路,通过线上互动的形式加深与客户之间的连接。此外,“苔客”是途牛2020年发力社群营销的重点,从疫情最严重的春节期间起,借助苔客的社群营销,途牛特产频道部分商品的日销售量环比上涨了最高达571%。


数字化打造高质量闭环

目前,途牛还通过数字化实现高质量发展,产销一体化全链路过程实现数字化发展

首先是客户预订的全链路,从在线预订、动态打包,到在线咨询,一直到签约、付款等;

其次是客户出游的全链路,从出游前、出游中、出游后,绘制旅游地图,基于用户全周期、全链路服务的提供,以数字化打造高质量的闭环。

“通过动态打包的数字化系统,实现了千人千面,同时实现了千人千品、千人千性、千人千言,以及用户满意度提升,”王树柏表示,在产品的SKU上大大地增加了途牛自由行、自助游,以及定制团、小包团SKU的数量。同时,动态打包系统也体现了价格上的优势,在保证质量的前提下,途牛的打包产品比其他同类产品有更好的性价比。

“实际体验和用户预期比较一致,有可能会成为长期客户。满意度为负就会丢掉客户。实际体验大于用户预期则会产生惊喜,才能带来口碑和新的客户。”王树柏说。

在王树柏看来,现在各家旅游平台都在着力提升用户满意度,但阶段、侧重点不一样。一次交易和旅游的完成,对于途牛来说满意度营销才刚刚开始,通过全链路全过程地提升用户满意度,带来口碑和新的客户,同时通过对客户数字化画像,提供专属客服和定制服务。

“在这个过程中,我们是生产满意的种子,然后把具有生长能力的种子种向目标客户的心智当中,进入他的心智阶梯,才能够给我们最后一公里的营销和销售带来帮助。”王树柏说。

据介绍,目前途牛有200多条产品的满意度超过99%,这带来了很多优质的客户。去年是途牛“牛人专线”高品质跟团游产品上线10周年,“牛人专线”正是途牛正在着力打造的高质量、高满意度的标杆产品。而在刚过去的4月底,在由中国旅游协会主办的“2021中国服务”旅游产品案例征集启动仪式上,作为2019年被推荐为“中国服务”创意案例的代表,王树柏也分享了“牛人专线”的产品优势和经营情况。


《规划》指出,推动完善国民休闲和带薪休假等制度,引导各地制定实施门票优惠补贴等政策,鼓励各地制定促消费优惠政策。引导各类产业基金投资文化和旅游产业,进一步推进文化事业、文化产业和旅游业繁荣发展。

相信随着相关政策的推进和疫情的好转,旅游行业作为刚需产业会进一步加速复苏,而旅游业也正在探索把科技与文化更好地结合,途牛将以数字化的方式,实现更精准的服务,让游客有更好的出游体验。


——————

想要有效的提升服务质量,提高客户的满意度和好感,就需要仔细了解客户的想法和反馈。

满意度调查是最有效的方式,但是往往需要企业耗费太多人力和成本。

「满意吧」作为专业的在线满意度调研平台,不仅有效的规避了调研难度和工作量,还让每个企业都能轻松获得专业的满意度调研。

超过70个行业的专业题库,多达20维度的自动分析报告,这一切都将令您体验到简洁调研的美妙。



了解更多帮助 快速使用免费满意度调查题库和问卷模板

免费使用
满意吧,满意度调查
添加客服微信
领取旗舰版体验券