在疫情防控的特殊时期，作为在线度假领域头部企业的途牛提供了行业一流的游客退改保障措施、实现了行业一流的退款速度，2亿元重大灾害保障基金全力保障用户的退款，为退订客户承担了超过亿元的直接损失；在此期间未收到供应端退款的对客垫付退现金额同样超亿元。在整体退款金额中，现金占比高达93%。订单取消给公司第一季度造成的损失预计接近1亿。

途牛积极承担企业的社会责任感，与用户和合作伙伴共克时艰。最困难的时刻已经过去，途牛将持续致力于提升服务质量和客户体验。一方面，2020年，途牛产品上线满意度将从80%提升至85%，这也是继2019年3月途牛将产品上线满意度从75%提升至80%之后的进一步优化。产品上线满意度标准的提升，符合客户优质旅游消费趋势。另一方面，途牛目前提供的周边游、本地游产品大多是已经打磨升级10年的“牛人专线”产品，2019年“牛人专线”客户满意度已达到了97%以上。

途牛在国内服务网络上的持续建设为后续的发展提供更多的机会。在本地游、周边游上最大的优势是当地服务网络的持续建设和完善。通过过去三四年的努力，截至2019年底，途牛建设了超过30家的国内自营地接社——随往旅业。随往已经是现在全国规模最大的地接社之一。随往的优势在于：首先，提供了优质的目的地服务质量。前期，随往地接社主要接待我们牛人专线的产品，在此过程中我们也培养了很多的优质导游、金牌导游，带来了极高的客户满意度；其次，除了提供产品给途牛自己的客户之外，也在积极地为全国的零售合作伙伴提供供给和产品。在未来国内游逐步恢复的过程中，随往目的地服务网络将发挥更大的价值，牛人专线结合随往地接，更有利于途牛抓住跨省游放开后出游需求复苏的机会。

产品替代性的挖掘和创新主要是及时优化和上线本地游、周边游产品，并提供安心出游服务保障。途牛遍布全国的本地旅游产品团队，从3月开始就在持续进行自驾、周边游产品的开发和上线。比如，在周边游产品方面，根据目前的旅游环境和用户需求，着力在城市微旅游、乡村和郊区度假、户外赏花等主题上为用户提供更多的产品；在“酒店+门票”产品方面，通过最长覆盖2020年全年的预订权益，结合二次预约、未预约随时退的预订保障，我们为用户提供了较为丰富的城市周边周末和小长假度假选择，近期这类产品的咨询和预订需求增长较为明显。

——————

想了解您的消费者是否对服务质量表示满意，或者想知道服务环节中哪里出了问题？

「满意吧」为您提供不仅专业、还非常简单的在线满意度调查平台，可以轻松覆盖服务的全部场景，及时高效的了解消费者对企业服务质量的反馈。

问卷无需人工创建，超过70个行业的专业题库，您可以不费吹灰之力就能完成完美问卷；

数据无需人工分析，在消费者参与调研的同一秒，您将获得多达20维度的自动分析报告；

对抱怨客户的及时预警也将帮助企业及时化解危机。

这一切都将令您体验到简洁调研的美妙。