顾客调查问卷的设计

来源:MBA智库 作者:-- 日期:2021-01-02

1.明确顾客调查的目的

 

  • 本公司的客户群在那里
  • 他们要求什么项目,什么特点的服务
  • 本公司能提供的服务是什么
  • 本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距
  • 如果有差距怎样才能消除
  • 我们的服务与竞争对手相比如何
  • 我们怎样做才能赶上并超过他们
  • 如果暂时不能超过对手,怎么办


2.设计问卷的一般覆盖范围

 

  • 我们的服务速度/服务时效怎么样
  • 服务动作是否准确
  • 服务能否与先前的承诺相吻合
  • 接到投诉时,是否及时进行了有效的处理
  • 当顾客要求协助时,我们的答复时间是否让顾客满意
  • 和其他企业相比,我们的服务标准是否领先
  • 我们还能够给顾客提供那些有益的服务
  • 我们提供的信息是否及时和准确
  • 我们提供的服务的标准有没有明确规定,是否能充分满足顾客的要求


3.问卷设计的三大原则

 

简明实用应该是问卷设计的第一原则,具体内容可包括:

开场白简短,说明调查目的即可;

问题简明,便于回答者完成;

尽量将问题的答案设计成画勾的选择项;

将顾客的回答方式简化处理,如免费邮递或E-mail,或特定的其他方式;

问题的回答使答题人可以对比度量,例如从1到5的顺序来排列得分情况;

文字排列留足空白,不要造成视觉紧迫,进而使人产生小气的感觉。


分清前后,方便回答者回答问题,以提高回收率,具体内容可包括:

将判断题放在前面,自由发挥的题放在后面;

将易于回答的放在前面,难于回答的放在后面;

将大众化的问题放在前面,涉及个人的题目放在后面。


充分考虑顾客应得的益处,比如:

对答卷人表示真诚的感谢;

对答卷人的益处表达清楚,例如将从答卷中进行抽奖等;

强调高层人士对这项调查非常重视;

对答卷进行特别处理会有一定的激励效果;

给顾客留下充分发挥个人意见的空间,以使答卷人体会设计者尊重答卷人的用心。



——————

做调研是了解客户满意度的最直接有效方法。但是多数企业缺少经验、也很难抽出足够人力,请调研公司费用高昂又很难承受。

「满意吧」作为专业的在线满意度调研平台,注册即可使用,全部自动、智能化操作,任何人都能轻松上手。

不仅极大解放了人力,还能保证专业性,全部基础功能都免费使用。

问卷无需人工创建,超过70个行业的专业题库,您可以不费吹灰之力就能完成完美问卷;

数据无需人工分析,在消费者参与调研的同一秒,您将获得多达20维度的自动分析报告;

对抱怨客户的及时预警也将帮助企业及时化解危机。

了解更多帮助 快速使用免费满意度调查题库和问卷模板

免费使用
满意吧,满意度调查
添加客服微信
领取旗舰版体验券