服务管理研究组合P2B（Parasuramn,Zeithaml和Berry,1988）通过对服务质量的决定因素和客户如何对服务质量进行感知的研究发现有10个维度决定了服务质量。

之后，他们将这10个维度缩减为5个，现在服务质量评价的五个维度是：服务质量的有形性、可靠性、响应性、真实性和移情性。

• 有形性，是指服务产品的有形部分，如各种设备仪器及客服人员的外表等。

• 可靠性，是指企业准确无误地完成所承诺的服务。

• 响应性，是指企业随时准备愿意为客户提供快捷、有效的服务。

• 真实性，是指客服人员友好的态度、胜任的能力，它能够增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

• 移情性，是指企业要真诚地关心客户，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”。

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想要有效的提升服务质量，提高客户的满意度和好感，就需要仔细了解客户的想法和反馈。

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