90%的企业有首席体验官或首席客户官

来源:网络 作者:Gartner 日期:2020-12-24

近90%的企业现在有首席体验官、首席客户官或同等职位。

 

Gartner的2019年客户体验管理调查显示,2017年,超过35%的企业缺少首席体验官(CXO)或首席客户官(CCO),但在2019年,分别只有11%和10%的组织缺少一个或另一个职位(见图1)。

 

 

 

这项调查涵盖了运行和支持CX努力的各种部门,如营销、IT、客户服务、运营、销售和独立的CX部门。调查还发现CX预算和责任已开始转移到营销部门。

 

为此,Gartner建议CMO和营销主管采取以下行动:

 

1、为参与CX的每个人建立明确的责任和权力界限:许多为CX做出贡献的部门和领导人的存在要求强有力的跨职能治理。为避免不同的CX战略和计划管理相互冲突,请确保所有CX领导定期会面、共享信息、讨论常见问题、重新评估供应商和工作,并避免责任上的混乱。


2、拓宽营销措施:为了使营销在整个企业的CX成功中发挥并保持更大的作用,营销人员必须考虑给予他们的短期和长期指标的相对权重。将时间和资源投入CX工作不应只局限于短期目标,如知名度、入站流量和转化率),还应包括长期目标,如提高客户满意度、减少流失、增加终生价值等。不仅要通过内部期望来定义目标,还要通过客户如何定义成功来定义目标。围绕满足客户期望的工作建立指标和KPI。


——————

想了解您的消费者是否对服务质量表示满意,或者想知道服务环节中哪里出了问题?

「满意吧」为您提供不仅专业、还非常简单的在线满意度调研平台,可以轻松覆盖服务的全部场景,及时高效的了解消费者对企业服务质量的反馈。

问卷无需人工创建,超过70个行业的专业题库,您可以不费吹灰之力就能完成完美问卷;

数据无需人工分析,在消费者参与调研的同一秒,您将获得多达20维度的自动分析报告;

对抱怨客户的及时预警也将帮助企业及时化解危机。

这一切都将令您体验到简洁调研的美妙。

了解更多帮助 快速使用免费题库和问卷模板

免费使用
满意吧
添加客服微信
领取旗舰版体验券