全友、左右等众商家为京东居家“省心装”点赞 11.11客户满意度大幅提升

来源:网络 作者:-- 日期:2020-12-28

11月1日,京东11.11全球热爱季迎来开门红, “商品+服务”成为备受消费者青睐的整体解决方案。其中,京东居家涵括AR摆摆看、免费送装、30天价保、30天无理由退货等12项贴心服务的“省心装”,不仅赢得消费者的信赖和点赞,更带动广大商家连创佳绩。京东11.11首日,京东居家“省心装”打标产品成交额同比增长240%,助力商家火爆销售。接入京东居家服务平台的全友家居、林氏、A家、芝华仕、左右、摩天、中派品牌纷纷为京东点赞,认为“省心装”服务让消费者买得更放心,也大幅提升了客户满意度。




过去,消费者对于网购大件居家产品存有各种顾虑,物流和安装就是其中最突出的两大痛点。居家消费中,免费配送、以旧换新、省心装等服务已与产品深度绑定,不少消费者更愿意为各类增值服务买单。京东大数据表明,消费者最希望能省心购买的TOP品类,分别为床、衣柜、浴室柜和马桶。南方都市报日前发起的《双十一电商平台服务满意度调查》也显示,受访者需求度最高的增值服务为家具/大件免费送货,比例高达42.77%,位居第一。

 

以网购床垫为例,床垫难搬难挪、担心配送员安全健康问题、验收交付标准不统一,“服务破损商品”的事很有可能出现。面对上述情况,京东居家“省心装”服务为一张床垫定制了标准化“送装之旅”。搬运过程中,由京东大件物流专业送装的产品,一般至少派出2名师傅配送,无需“客户协助”。配送员将以随身携带的酒精对周身消毒,并穿好鞋套,在客户指定位置拆包验货。验货过程中,配送员会提示消费者检查床垫六面外观,并将软硬度不同的受力面铺放在床上。为使货品验收更精确,京东配送员还会邀请消费者的孩子在床垫上蹦一蹦,亲身体验舒适度。经过这样一连串贴心服务,消费者的诸多槽点、疑点被打消,真正有了“上帝”的感觉。

 

 

 


为了帮助更多品牌商家同步解决搭建居家产品的物流、安装痛点,改善消费者体验,京东打造了全国首个打通居家产品的商家、物流商、安装商和消费者之间信息流的服务平台——京东居家服务平台,目前已接入万余商家、300余家第三方承运商、280家物流商、40家安装维修服务商,为消费者带来一站式大件居家产品送装服务,使网购大件更简单轻松。

 

很多接入该平台的商家,在短时间内就尝到了甜头。芝华仕品牌在使用京东居家服务平台派单后,客服工作效率大幅度提升。过去,芝华仕与客户、第三方物流对接缓慢,客户询问客服、客服向物流查单,才能清楚货物的具体位置。而现在,消费者直接在手机界面查询货物运输情况,不用再通过客服做“传话筒”。

 

对于京东居家服务平台实现的订单物流信息可视化功能,中派品牌也十分满意。据中派相关负责人介绍,从发货、揽件,到站点路线、派送,京东完全实现了可视化,便于消费者查询物流信息,减轻了商家30%以上的咨询工作量。中派释放了更多人力资源去谈订单,提高了20%的转化率。

 

“原有的物流盲点得到弥补,安装师傅也实现了信息同步,顾客可自主对接安装师傅,减少沟通中的客诉。”全友家居负责人表示,接入京东居家服务平台后,如今品牌的送货咨询量减少30%,售后评价也得到有效提升。

 

左右品牌负责人表示:“京东服务平台实现的自行派单,一键完成,省时又省力,消费者的购物体验得到了全面提升。”

 

“过去需要单独安排一名工作人员负责派单出库,现在无需安排专人负责,客服与客户、客服与物流沟通的工作量大大缩减,大致可以减少20%的工作量。”林氏木业也对京东居家服务平台带来的积极改变颇为满意。

 

首家入驻京东居家服务平台的的物流商——佛山家居产业带最大的大件承运商联盟联运汇,目前日均服务订单1000余单,已实现全流程节点可视,配送服务效率提高30%。这种大幅度的效率提升,在过去几乎是不可想象的。

 

据艾瑞日前发布的《双11消费洞察》显示,从网购用户对主要电商平台的售后/增值服务信赖度评价来看,京东在物流时效性、退换货便捷、客服态度好、提供分期、大家电或居家免费送货及延保服务这些维度上的信赖度评价最高。自今年7月京东居家“省心装”服务启动以来,近一半的京东商家,全部完成“省心装”服务的覆盖,在行业内率先实现了居家大件产品从商家、物流商、安装商到消费者的全链条服务。

 

在8月底持续至国庆黄金周的京东秋季家装节期间,京东大件物流合作店铺成交额同比增长86%。通过京东居家服务平台,超过80%的大件居家产品,已经实现了物流实时追踪可视,大大提升消费者的购买体验。超过20万的全国各自治州等偏远地区消费者,在家装节期间,享受到了京东居家的大件送装服务。在消费者的满意评价中,频频为京东居家的“服务”、“安装”、“师傅”、“物流”点赞。其中“服务”一词提及率高达30%。几乎每5条评论中,就有1条提及服务。数据显示,除北上广深外等一线城市外,西安、重庆、成都3个城市的消费者,最为在意居家产品的送装效率。

 

用户每一次下单、物流每一次配送、客服每一通语音服务……都凝聚着京东居家“省心装”对不负生活热爱的执著。在渐入高潮的京东11.11全球热爱季中,京东居家还将以优质高效的服务,不断满足消费者的多元化需求,并持续为广大商家和品牌赋能。



——————

想要有效的提升服务质量,提高客户的满意度和好感,就需要仔细了解客户的想法和反馈。

满意度调研是最有效的方式,但是往往需要企业耗费太多人力和成本。

「满意吧」作为专业的在线满意度调查平台,不仅有效的规避了调研难度和工作量,还让每个企业都能轻松获得专业的满意度调研。

超过70个行业的专业题库,多达20维度的自动分析报告,这一切都将令您体验到简洁调研的美妙。


了解更多帮助 快速使用免费题库和问卷模板

免费使用
满意吧
添加客服微信
领取旗舰版体验券