电信服务质量用户满意度指数（TCSI）测评方法简介

电信用户满意指数（TCSI）测评模型包括的测评要素

1、预期质量，即用户在购买该产品或服务前对其质量的预期和要求。

2、感知质量，即用户购买和试用该产品或服务后对质量的实际感受。

3、感知价格，即用户通过购买和使用者该产品或服务对其提供价值的实际感受。

4、用户满意度，是对用户试用产品或接受服务后的心里状态的反映，是用户的预期和实际感受的差异函数。

5、用户抱怨，即用户对该产品或服务不满的表示。

6、用户忠诚度，是用户与企业关系紧密程度的量度，忠诚用户表现为重复购买、主动推荐和稳定性强等。

7、品牌（质量）印象，用户由间接和直接经验形成对某品牌或某产品/服务的整体印象。

根据消费行为学的研究成果，得出了上述七个要素的相互作用关系模型。

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想要有效的提升服务质量，提高客户的满意度和好感，就需要仔细了解客户的想法和反馈。

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