企业进行NPS调查需要注意什么?

来源:满意吧 作者:NPS调查小编 日期:2022-07-11

NPS调研通过询问客户一个问题:你有多大可能向朋友或同事推荐这家公司的产品或服务,来计量客户向其他人推荐该企业产品或服务的可能性,以此判断客户对企业的认可度、忠诚度。 但在实际的使用中,还是会出现各种各样的问题。下面就由满意吧的小编跟大家详细介绍下企业进行NPS调查需要注意什么。



第一,大家知道,NPS调查是目前应用最广泛、最直观的北极星指标。通过着重了解客户对公司、产品或服务的整体感受,NPS 调研可以预测客户在未来是否有向他人推荐的行为。但是它跟客户满意度还是有很多的差别的,比如满意度更多的询问比较浅显的问题,而nps调查则不然,更多的是基于行为层面,并且还有可能主动为企业背书,并且更加关注在未来,用户是否会对产品或者服务进行推荐。也就是说不要想当然的认为NPS调查等同于客户满意度。


第二,进行NPS调查的时机也是需要把握好的,如果客户刚刚使用某一产品或者享受到某一服务,这时候直接想要进行问卷调查,那么所得出的结果肯定是不尽如人意的,因为他们还没有彻彻底底的对产品或者服务有更为深刻的认知,这时候的调研不会得到更多有用的结果,相关数据很有可能会出现偏差或者不充分。


第三,许多企业将 NPS 得分与客户、研发、市场团队绩效挂钩,宣布得分越高,绩效成绩越高,反之则可能受到惩罚。这样做带来的后果可能是内部团队紧盯 NPS 得分,引导客户在填写问卷时打高分,或者产生大量虚假、无效的问卷,从而导致企业不能收集到客户的真实声音。


综上所述,企业进行NPS调查的时候,对于上面这些要点是需要多加关注的,只有把握好上面这些内容,才能够得到更为准确真实的数据。如果大家还有其他疑问需要进行咨询,欢迎联系我们的工作人员,让他们为大家解疑答惑。 

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