层次分析法模型

简单说，就是大指标拆成小指标，小指标拆分可以相对方便的测量到的小小指标。

层次分析法模型

优点：

简单灵活，可操作性强，适用范围广泛。它比四象限模型更能定量描述具体指标的满意度和总体满意度，各指标重要程度由专家打分的判断矩阵计算得出，从而避免了各指标都重要或都不重要的尴尬。

缺点：

孤立研究客户满意度；不考虑误差项和主观愿望的影响，仅根据客户的计分计算出一个精确的满意度数值；仅适用于具体企业，在企业层面上运作有效，无法进行宏观层面上跨行业跨地域的比较。企业在实际运作过程中，可结合本企业的实际情况增减指标个数或层次。

这里提一下“服务型企业满意度评价模型”：基于层次分析法，根据顾客满意的特点所列的指标，该模型被用于餐饮、商超等有具体服务场所的服务型企业的顾客满意度评价。

服务型企业满意度评价模型

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