连锁酒店的顾客满意度调查方案

来源:满意吧 作者:小满 日期:2020-08-28

满意吧-满意度调研平台


背景



老王是一家非上市的连锁快捷酒店老板,在二三线城市开了30来家经济型酒店,过去三年时间,旅游产业红火,酒店生意做的风生水起...

今年这状况陆续关了不少店,眼看这亏损已经过千万了。


于是,老王做了很多提升:

不仅提供免费早餐,餐饮部还增加各类当地菜式,住房部更换更高端寝具和洁具,增加舒适度。但钱花了不少,入住率却没有明显提升。

  

            

诊断


上个月在旅游行业复苏的协会上,老王和我们有幸在会场成为同桌。非同行,不是冤家。憋心里的苦,敞开了聊:


:国内大部分城市商务和旅游放开了,酒店入住率现在怎么样?

:做了美团和携程几个平台的促销,首单优惠来了不少人,但是没有回头率

我:了解真实原因么?

:能做的都做了啊,硬件设施和服务标准都高于去年,新的菜品口味客人也比较满意。

:有些东西不能只看表面,还是要做深度的调查。比如办理入住时间长不长?酒店客房卫生打扫是不是及时?餐饮区有没有人抽烟?有没有大声说话?卫生状况如何?顾客不满意的地方,你可能想都想不到,只有了解顾客的真实感受,才能发现问题有针对性去解决问题。

:这些问题不好搜集吧?做顾客调研我们自己也不专业,找别人做费时也费钱啊,光整理反馈数据,做成报告就要好几天。

:我们在满意度调查行业做了25年了,绝对专业,性价比高

此处省略500字,关于满意吧平台介绍




行动


1天后…顾客满意度调研热火朝天的开始了

满意吧作为一个有深度的调研平台,支持调研问卷在线快速创建,全旅程多场景监测。从酒店预定到入住签到,客房及餐饮服务到离店办理,所有涉及到的服务场景都在问卷中体现。


连锁酒店全国30多家,我们支持所有门店独立调研,分开看数据。问卷二维码下载直接贴在酒店大堂前台,顾客办理离店时,邀请填写。老板们就算不懂数据分析,也能一目了然的看懂:


  • 各分店的kpi数据和服务质量排名
  • 有多少人愿意二次到店
  • 有多少人愿意分享给其他朋友
  • 哪个服务环节是最短的短板

靠猜猜猜你真的会想不到!


我们不仅帮企业完成调研,还让数据具备应用价值,设置店长责任制,绑定店长手机随时关注数据变化和危机预警。流失客户做到及时沟通,快速消除企业隐患 。



忠诚客户,我们更要做好维护,充分调动他们的积极性,帮助企业完成口碑传播,将企业的促销信息分享给周围的朋友,实现1传10,10传100的裂变效果,让拉新不再有难度。



满意吧,就是这么智能! 

 

业绩


5天,30个门店,累计收集有效问卷15364

  • 总体满意度 78%
  • 顾客忠诚度  65%
  • NPS  61%
  • 服务长板:入住办理速度快、酒店设备新
  • 服务短板:餐厅就餐环境太吵、客房毛巾更换不及时...
  • 分店管理:广州、成都的酒店无论是总体表现还是服务环节都优于北京和上海
  • 获客营销:1402人进行福袋分享,5天已经有超过2000人领取二次到店奖品

......

找到问题就好办了

接下来就是酒店内部针对不良服务逐一去解决

老王,终于露出难得的笑容! 

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想了解您的消费者是否对服务质量表示满意,或者想知道服务环节中哪里出了问题?

「满意吧」为您提供不仅专业、还非常简单的在线满意度调研平台,可以轻松覆盖服务的全部场景,及时高效的了解消费者对企业服务质量的反馈。

问卷无需人工创建,超过70个行业的专业题库,您可以不费吹灰之力就能完成完美问卷;

数据无需人工分析,在消费者参与调研的同一秒,您将获得多达20维度的自动分析报告;

对抱怨客户的及时预警也将帮助企业及时化解危机。

这一切都将令您体验到简洁调研的美妙。


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