一个差评引发的品牌地震,客户满意度调研在企业营销中的价值

来源:满意吧 作者:小满 日期:2020-09-15

满意吧-满意度调研平台


最近,天津老字号“狗不理”因差评喜提热搜:

起因

9月10日,微博博主“谷岳”差评狗不理包子王府井总店“难吃价贵”;

回应

王府井狗不理店发布声明,将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任。

发酵

一石激起千层浪,消费者对狗不理的负面评价铺天盖地,挂上热搜;

尾声

9月15日,狗不理集团解除与狗不理王府井店加盟方的合作。


这一系列的神操作,不谈产品问题直接把锅甩给了加盟店。

狗不理王府井店目前大众点评的评分跌至2.79,这个成绩在北京小吃快餐中近乎垫底,背靠王府井庞大的游客客流量,压根儿不考虑回头客和口碑,宰一个算一个。再加上集团总部,长时间选择性的失明才导致了这次差评危机。

我们想说:百年老店建起来不容易,砸牌子可是轻而易举的事!




客户满意度调研在企业营销中的价值


在如今激烈的竞争环境下,企业获客成本大大增加,可以说每个客户都来之不易,获客是企业营销的根本目的,但更关键的是如何留住顾客,这是每个企业必须思考和解决的发展问题,这就要求企业系统的、持续的加强跟顾客的沟通和互动,不但让顾客有被“尊重”感,还要实际的解决顾客的困惑和不满,解决你和回头客之间,到底差了多少满意度。


如何能更深入的了解你的顾客,在企业的市场营销闭环中,满意度调研,显得尤为重要。  

满意度调查是众多服务企业了解顾客反馈、洞察顾客需求的重要手段,是提升企业服务质量、赢取客户的有力支撑。

而今,消费升级,消费者对产品和服务的需求不再是简单的“功能”满足,还要包括心理上得到愉悦,几乎同样的地理位置,两家火锅店,一家回头客频频,一家勉强支撑,他们之间差的是味道?环境?价格?还是服务?企业如何才能从根本上满足客户的整体体验感?


从理清现状到制定计划,再到改善体系,一个完整的满意度调研体系,包括了顾客对环境、服务、产品质量、消费动机等等全方位因素的调研,随着顾客需求越来越个性化,企业势必要不断推陈出新来满足顾客需求,满意度调研助力企业在快速变化的商业环境中时刻掌握好顾客心理和诉求,从而才能在竞争中站稳脚跟,让企业进入良性发展。在接下来的市场环境中,满意度调查存在的趋势,将是企业的必选项,而不是可选项。


满意吧为企业口碑保驾护航


回到狗不理这个危机处理案例,应该如何正确解决?

  • 第一时间发现抱怨顾客;
  • 迅速跟进,消除顾客抱怨,防止扩散;
  • 监督工作人员做好顾客安抚,随时检查处理结果,争取挽回流失顾客。

这就是满意吧危机预警功能,解决客诉的全流程。实时发现极端顾客并实时记录,让每一级的管理者都能随时查询和随时检查客服在线跟进处理结果。

说起做满意度调查,给企业留下的刻板印象就是这是个好事,就是费时、费力又费钱。


满意吧,作为专业又好用的满意度调研平台,突破性的解决行业问题:

  • 集合超过25年调研经验,70多个行业的调研模板,够专业;
  • 通过智能模型和算法设计,形成标准化调研管理平台,降低调研难度;
  • 一站式线上操作,从数据收集、数据解析、到数据应用的全流程、智能管理,大幅度减少调研时间。


开展企业满意度调查,不仅仅是要找到问题出在哪里,更重要的是怎么去改变和解决。所以真正的满意度调研不仅仅是呈现数据报告,优秀的满意度调研可以直接给出解决方案,让企业清晰的知道如何行动落地。

企业服务中难免会遇到极端差评顾客,处理不好的话对企业将会产生糟糕的负面影响,有些差评和投诉被员工消极处理了,而老板却被蒙在鼓里,同样会给企业造成巨大的隐患。

企业如何面对和处理危机预警,是每一个企业的必修课,在互联网自媒体时代,粗暴删差评,恐吓消费者,无异于自杀,毕竟假好评换不来真口碑。只有积极面对问题,以更好的服务和产品换回消费者的好评,这样企业才能得到长足发展。



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