投诉升级,媒体发酵,你是否也有同样的担忧?

来源:满意吧 作者:小满 日期:2021-03-17

央视315晚会昨晚播出,内容包括非法人脸识别、招聘平台简历黑手、老年手机安全隐患、瘦肉精、互联网医疗广告、名表维修、“瘦身”钢筋、变速箱生锈、英菲尼迪的不平等协议等等。


没有荣登央视315榜单的企业就可以侥幸过关吗?

同日,小龙坎火锅南京一家门店被曝后厨工作人员用扫帚捣制冰机,许多菜品不清洗,上桌前喷水“加工”、碗筷清洗走过场、发芽土豆削削接着用、不看新入职员工健康证等问题。

下午,小龙坎发布道歉声明,对涉事门店立刻停业整顿,全国门店展开长期性的严格自查。


看看官方微博下的评论:


反正在东街吃了三次小龙坎就拉了三次肚子。


这样公然挑战人民底线,三番五次出现恶意食品安全问题的企业,在任何国家都应该彻底关掉。


我那么喜欢小龙坎,伤我心了。


吃完第一次再不想去第二次的店,结账的时候都是爱理不理的,问一下菜品店员就说他也不知道,要么就是半天找不来人,果然……细节决定成败。

……


可见从事情发生到平台曝光,发酵的时间已经不短了。其实企业在服务过程中,难免会遇到极端差评顾客,

他们如何能在第一时间被企业发现?

如何把顾客体验中的槽点控制在企业内部,而不是被发布到媒体平台上?

如何避免极端差评被一线员工消极处理?


满意吧的【危机预警】功能帮您实现这个需求:

危机预警可以预置触发预警条件,也就是找到敏感性指标的异常变化,在线工单系统可以实时发现和记录极端顾客,针对极端差评顾客进行预警处理,以便快速消除顾客不满情绪,同时管理者随时可以查询还能随时检查客服在线跟进处理结果,这在传统问卷调研中是无法实现的。

对于许多现实问题,企业可以通过一定的改进措施给予相应的阻止和化解,就在某种程度上防范了未来危机事件的爆发,这也是危机预警最重要的目标。


任何的服务行业都应该重视顾客对于他们所提供服务的感觉。随着流量红利的慢慢消失以及获客成本的越来越高,如何经营好已有顾客成了当下我们最应重视的问题之一。

如何让顾客成为回头客?

如何让顾客成为你品牌的传播者?

究其最根本的还是先让顾客满意,只有顾客满意了,他才可能多次购买,甚至主动分享给身边的亲朋好友。


为了能够更清楚地认识到顾客对于自己所提供的服务的感受是怎么样的,服务型企业就必须对顾客满意度进行测评。

顾客满意度测评通常分为四个步骤:


01建立顾客满意度测评的内容

建立顾客满意度测评的内容,即满意度指标体系。每一个服务环节的具体服务细项都应该作为评测指标,以餐饮行业来说,对顾客需求的响应速度、上菜的速度、结账的速度都可以作为测评指标。


02采用适合的满意度数据收集的渠道和方式

采用适合的满意度数据收集的渠道和方式,例如问卷调研,客户访谈,客服投诉等,目前最常用的是满意度问卷调研。通过线上渠道进行问卷的投放,实时采集各个节点的满意度数据,有效提升问卷回收率。


03数据分析和结论

通过可视化数据形成可持续监测的满意度测评结果。这种监测是动态的,满意度分数随着企业不断纠偏,服务短板的提升,不断在进步。


04形成落地方案

将顾客满意度测评的分析和结论形成落地方案,运用到企业日常经营管理中。


以上四个步骤的操作,通过满意吧平台,都能轻松实现。同时我们要知道顾客满意度测评的价值,不仅在于找到问题、分析问题,更重要的还在于解决问题。


消费者权益不应该只在315这一天,被曝光后道歉,发一份公关声明并不是事情的结束。互联网是有记忆的,在网络上被曝光后的洗白之路非常漫长。提前预警,消除隐患才是王道。


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