顾客体验与品牌的关系

来源:网络 作者:-- 日期:2020-12-21

品牌体验最终是要落实在顾客体验上,20年前,当营销人打造一个品牌时,他们经常通过公司内部的营销或者传播部门。所有的一切都与顾客没有任何关系。在今天,品牌的发展已经脱离了公司高层们的一厢情愿,类似温馨的、友善的或者以服务为导向的、从公司利益出发的字眼正在逐步失去价值。事实上,顾客有其独创的对品牌的理解,如今品牌建设必须建立在与顾客有效的、双向沟通之上,并且远在企业策划推出产品以及产品的设计阶段,顾客体验就要被作为一个重中之重的问题纳入考虑。

 

1997年当斯蒂夫·乔布斯归来,苹果公司正遭受着可怕的重创,当时苹果的财务和股票状况都非常糟糕。从这一点就可以得知,后来苹果的重新繁荣并不是“苹果”这个品牌的功劳,确切地说,是顾客体验挽救了苹果。

 

iPhone改变了顾客体验,一个公司必须要有这样关注顾客体验的人存在,最理想的人选不是一个营销小组,而是一个高层。以乔布斯为例,他就是一位非常关注用户体验的CEO,他在用户交互界面上,总是有很出色的表现。他深知对于一个手机或者MP3播放器,用户实际上并不关心技术参数,他们更看重直观感受和亲身体验。

 

任务企业关注的焦点应是客户的体验,而不是产品,也不是产品的某一种功能或特点。很多营销学经典教程经常是对关注顾客的内容轻描淡写,对理解顾客体验提及非常之少,而大谈特谈产品的独特卖点有多么重要,这并不奇怪,很多营销理论的先驱,包括菲利普·科特勒等,都属于工程设计时代的营销人。但这种理论应用的背景在今天已经被急剧改写了,目前大部分产品在功能上相差无几,而且即便某一产品真的有一个具有竞争力的特点,半年之内,这个特点就会被复制,技术上的优势即刻荡然无存。

 

关注顾客是如何消费和使用产品的,而不是如何让顾客购买产品,要真正提升和理解顾客在消费或使用产品时的体验。消费者并不是完全理性的,他们也是受情感驱动的。

 

总结归纳来看,在今天,品牌如果想在商场上成功,那品牌的营销就再也不能关注产品或者产品的特性,而是要关注顾客的体验。品牌的建设也不能再由公司内部头头或营销部门臆想,这个过程必须要有顾客参与,也需要你的员工参与,他们也需要体验。



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