群众满意度是一个以群众为核心、以群众感受为评价标准的概念。

群众满意的程度，取决于群众接受某项产品或服务后的感知与群众在接受之前的期望相比较后的体验，比值越大，则群众越满意，即群众满意度越高.

可用一个简单的函数来描述群众满意度:

PSI = q / e

式中，

PSI为群众满意度;

q代表群众对服务的感知;

e代表群众的期望值。

PSI的数值越大，表示群众满意度越高;反之，其数值越小，表示群众满意度越低。

当PSI>I时，群众满意度很高，表明政府行为超出了群众的期望，在此种情况下，群众会对政府表现出高度的信任和忠诚，甚至产生一些依赖;

当PSI=1时，群众满意度较高，表明政府行为的效果恰好吻合群众的期望，在此种情况下，群众会对政府表现出应有的热情和信任;

当PSI<I时，群众满意度很低，表明政府行为的效果低于群众的期望，在此种情况下，群众会对政府表现出抱怨、冷漠、不满和不信任。

基于此，可以认为政府服务的群众满意度就是指群众对政府服务绩效(效果)的感知与他们的期望值相比较后形成的一种失望或愉快的感觉程度的大小。

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