零售业客户满意度介绍

零售业是指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及其附带服务为主的行业。根据其经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定经营场所等因素，将零售业分为17种业态。

包括有店铺零售业态——食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材店、购物中心、厂家直销中心和无店铺零售业态——电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物等17种业态。

零售业顾客满意度，是对顾客对零售企业提供的产品和服务的满意程度，是对产品或服务认可、肯定的心理感受和评价，是衡量顾客满意程度的量化指标。

提高顾客满意度的最终目的就是为了提高顾客的忠诚度，维持老客户，保持零售企业的市场份额。所以说顾客忠诚度建立在顾客满意度的基础之上，这样顾客忠诚指顾客购物满意后而产生的对所购产品或提供产品的零售企业的信任,维系和愿意重复购买的一种心理倾向,是顾客的态度与行为忠诚的有机融合。

顾客忠诚通常表现为顾客拒绝其他零售企业提供的降价诱惑,而经常反复购买所信任企业的产品和服务,甚至会主动向朋友或家人推荐,可见顾客忠诚是建立在信任基础上的持续性的消费行为。而顾客忠诚度则是对顾客忠诚于企业及产品强烈程度的描述。

零售业客户满意度研究的意义

顾客满意度的研究，可以帮助零售商进行不同环节（如产品、服务、购物环境等）的深入分析，帮助挖掘潜在需求，并能根据企业的资源和特点，更好地去满足或引导相关需求。

有利于了解市场竞争格局。满意度的研究，能通过顾客对于不同零售商对比分析，明晰企业和竞争对手相比的优劣势，更好地进行内部流程优化和管理改进。通过顾客满意度研究，某企业发现竞争对手在购物环境和服务态度方面成为顾客选择的重要原因，可以进行针对改进，从而缩小差距。

有利于改进绩效考核。满意度的研究，可以结合其他变量如可实施程度、顾客购买量等，分析确定改进要素、保持要素等，并在这个基础上完善标准和制度，并成为企业绩效考核的内容。此外，客户的期望也会变化，企业也需要灵活调整考核标准，才能不断满足客户需求。

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