客户满意度与忠诚度之间的关系

来源:网络 作者:-- 日期:2020-12-21

1、顾客满意度:对一个产品或服务可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。

 

2、顾客忠诚度:指顾客忠诚的程度,是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响,使顾客对某一企业的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

 

3、二者区别:顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于,顾客满意度是衡量过去的交易中满足顾客原先期望的程度,而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。

 

4、顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数,一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度,这三个指标分别是:

1)      整体的顾客满意度(可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意);

2)      重复购买的概率(可分为70%以上,70-30%、30%以下)。

3)      推荐给他人的可能性(很大可能、有可能、不可能)。

通过以上可以看出,顾客满意度是衡量顾客度的重要指标。当满意度越高顾客忠诚度越高。



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