顾客满意度指标及级度

来源:网络 作者:-- 日期:2020-12-22

满意,是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时,顾客便体验到一种积极的情绪反映,这称为满意,否则即体验到一种消极的情绪反映,这称为不满意。

顾客满意,是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见,也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。

顾客满意指标,是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。


要评价顾客满意的程度,必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目

由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同,而产品或服务又由许多部分组成,每个组成部分又有许多属性;如果产品或服务的某个部分或属性不符合顾客要求时,他们都会作出否定的评价,产生不满意感。


因此,企业应根据顾客需求结构及产品或服务的特点,选择那些既能全面反映顾客满意状况又有代表的项目,作为顾客满意度的评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目,又包括无形的和外延的产品项目。否则,就不能全面了解顾客的满意程度,也不利于提升顾客满意水平。另外,由于影响顾客满意或不满意的因素很多,企业不能都一一用作测量指标,因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。


顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后,所产生的满足状态等级。

前面所述,顾客满意度是一种心理状态,是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定,否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把顾客满意程度分成五个级度或十个级度。


以下以五个级度举例说明:

1.很不满意

指征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传

分述:很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍,不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。

2.不满意

指征:气愤、烦恼

分述:不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下,顾客尚可勉强忍受,希望通过一定方式进行弥补,在适当的时候,也会进行反宣传,提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。

3.一般

指征:无明显正、负情绪

分述:一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好,也说不上差,还算过得去。

4.满意

指征:称心、赞扬、愉快

分述:满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下,顾客不仅对自己的选择予以肯定,还会乐于向亲朋推荐,自己的期望与现实基本相符,找不出大的遗憾所在。

5.很满意

指征:激动、满足、感谢

分述:很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下,顾客的期望不仅完全达到,没有任何遗憾,而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪,还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐,希望他人都来消费之。



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