衡量酒店服务质量的标准

来源:MBA智库 作者:-- 日期:2021-01-02

衡量酒店服务质量的五大标准:


(1)可靠性 指酒店可靠地、准确无误地完成承诺的服务的能力。它是酒店服务质量属性的核心内容和关键部分。顾客希望可靠的服务来获得美好的经历,而酒店企业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要手段。如必须兑现向预订宾客承诺的客房或餐厅包厢。

 

(2)反应性 指酒店准备随时帮助宾客并提供迅速有效服务的愿望。反应性体现了酒店服务传递系统的效率,并反映了服务传递系统的设计是否以顾客的需求为导向。服务传递系统要以顾客的利益为重,尽量缩短顾客在消费过程中的等候时问。如顾客在前台办理住宿登记时身份证信息的填写,如果改为立即扫描存入,以缩短宾客办理的时间,可以给顾客的感知质量带来积极的影响。

 

(3)保证性 指酒店的员工所具有的知识技能、礼貌礼节,以及所表现出的自信与可信的能力。员工具有完成服务的知识和技能,可以赢得宾客的信任、可以使宾客在异乡有宾至如归的感觉。

 

(4)移情性 指酒店的服务工作自始至终以客人为核心,关注他们的实际需求,并设身处地地为宾客着想。在服务过程中,员工要主动了解宾客的心理需求、心理变化及潜在需求,进而提供周到细致的服务,让宾客充分感受到服务中的“人情昧”。

 

(5)有形性 指酒店通过一些有效的途径——设施设备、人员、气氛等传递服务质量。酒店服务虽具有无形性特征,但我们必须通过有形的物质实体来展示服务质量,以便有形地提供酒店服务质量的线索,为顾客评价服务质量提供直接的依据。


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