顾客满意度≠顾客忠诚度

来源:网络 作者:-- 日期:2020-12-01

顾客的满意度(Customer Satisfaction)是指顾客对购买的商品或服务的评价,他受到多方面的影响,比如产品,质量,服务,经历,价格等等。

顾客的忠诚度(Customer Loyalty)指的是顾客对某一公司,产品或服务所产生的依恋感和依赖感。


当顾客对A产品各方面比较满意的时候,该顾客仍然愿意货比三家,并且有可能选择价格更低廉的B产品。

因此,顾客对一家企业的产品或是服务是否满意,并不能直接表示该顾客对这家企业是否忠诚。


顾客满意度和顾客忠诚度的联系和区别:

1.忠诚是满意的积累,只有客户满意到一定程度,才会有忠诚企业的意愿;

2.满意是衡量现在客户的期望和感受,而忠诚度反应客户未来的购买趋势和承诺;

3.满意的客户不一定能够保证他们对企业忠诚,但忠诚的客户一定对企业或品牌感到满意;

4.企业只有在客户满意的提前下,提供量身定做的产品或服务,提高客户忠诚,才能获得稳定利润;

顾客忠诚度是企业恒久的成长动力!



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