如何设计优秀的满意度调查问卷?

来源:满意吧 作者:小满 日期:2020-12-18

问卷设计是整个调查过程中最基础也是最重要的环节

  • 糟糕的问卷设计会带来糟糕的数据分析,无法实现调研目的。
  • 优秀的问卷设计不但可以达成调研目的,还因为具备专业性而大幅度提升调研价值。


本文将从以下4个方面来阐述如何设计出优秀的满意度调查问卷,帮助大家快速掌握相关知识。

 

[满意吧平台已将满意度调查问卷设计智能化,可以让用户简单操作即可设计出专业问卷,即使是小白也能成为问卷设计的行家里手。以下内容就是满意吧智能问卷设计的理论基础,供大家了解。]

 

1.       问题不是为了问而问,而是为了得到有价值的数据分析

 

优秀的调查问卷设计,前提是要非常清晰的知道此次调查目的是什么,想要得到哪些方面的数据分析结果。所有的问题都必须与调查最终目的保持一致,才能确保问卷设计的有效性并具有分析价值。比如,是想了解客户总体满意程度?还是需要了解客户对不同服务细项的满意程度?或者都要了解?

 

每一个问题的设置不仅是考虑到基于此题的数据,还需要考虑到如何与其他题目组合分析,因为更具洞察力价值的数据往往体现在组合分析上。满意吧实现了自动化组合分析,并通过问卷设计诊断功能,帮助用户在设计问卷时就兼顾到数据分析价值的体现,从而大幅度提升满意度调查的专业性。

 

其次,在设计问卷时,应该去掉没必要的问题。可有可无的问题,不但会造成数据分析的繁复,还会造成调查目的的混乱。

 

2.       正确的问卷结构是保证满意度调研专业性的基础

 

问卷结构是一份完整的问卷需要包括哪些方面的问题。如果有遗缺,会让调查价值大打折扣。专业的满意度问卷由5部分构成,每个部分包括1个或N个问题,做到了5部分都有涉及的问题,即可达成几乎全部的满意度调查目的。

 

1) 总体评价

总体评价通常包括3个问题:总体满意度,NPS(净推荐值)以及回头率。这3个问题分别从不同角度反应了客户对于服务或产品的整体评价。同时,通过其中2题或3题的组合分析,进一步得出客户忠诚度和客群健康指数等重要指标的分析结果。

 

总体评价问题是任何满意度调查都必须涵盖的问题。当然,也需要根据企业所属行业特征,只选择3个问题中的1-2题。比如婚介服务满意度,就不会涉及回头率的问题。

 

2) 服务/产品环节评价

这部分题目涉及服务或产品细项评价,即客户对某具体的环节/方面是否满意?每个服务环节都是客户触点,直接影响客户体验好坏,比如服务态度、专业性、卫生整洁程度、服务效率等等。服务环节评测是满意度调查的重要组织部分,这些服务环节的评价构成了客户整体满意度的驱动因素,帮助企业从细节上掌握客户满意或不满意的原因。企业提升客户满意度,从服务环节入手是重要途径。

 

但大多数行业的服务链条很长,少则几十个多则几百个服务环节,也就是我们常说的客户全旅程。显而易见的问题是,在一份问卷中无法涵盖所有服务细项,因为受访者实际上是无法承受太多题目的问卷调查。通常有两种办法解决这个问题,一是在问卷中只涉及企业重点关注的服务环节,二是在线问卷可以在不改变问卷链接/二维码的前提下轮换题目,通过分段调查达到全面覆盖服务环节。满意吧根据多年的实践经验,建议每次调查问卷中的服务环节题目数在5-20个之间。

 

3) 不良服务监测

不良服务监测,是从客户负面评价入手,快速帮助企业找到服务短板。这是满意吧独特的问题设计,即通过一道多选题便可掌握企业服务规范的执行情况。其特点是答案选项全部为负面内容,方便客户直接反馈负面评价。

 

4) 客户建议

客户建议通过开放式问答题收集反馈,让客户通过自由表达的方式来阐述好差评的原因或提供改进建议。虽然很多企业希望更多收集客户自由意见以便挖掘客户内心的情感,但考虑到此类问题的答题负荷,建议每份问卷的开放式问答题不超过3个题目。

 

满意吧对客户建议的数据处理,除了原文呈现外,还依托智能文本分析描绘词云图,同时展现定性和定量数据分析结果。

 

5) 客户习惯和背景信息

了解客户习惯或背景信息,是几乎所有满意度调查都会涉及的问题。这些问题最终会构成客户画像,用来精细化分析不同客户群体的满意度评价结果,对于掌握细分客户特点乃至精准营销提供数据支持。

 

满意吧将这部分题目又分成3个部分:客户习惯,消费能力,背景信息。从而可以从各种细分维度来呈现基于客户画像的满意度评测结果。

 

满意吧提供的各行业题库和推荐问卷模板,全部基于以上5部分构成,用户通过勾选题库中的题目或自定义题目,都会自动归类到对应的部分中,从而保证了满意度调查的全面性和专业性。

 

3.       不要忽略客户答题体验

 

优秀的问卷设计需要考虑客户回答问题时的感受,如果感受差则会造成回收率低和数据质量差。通过满意吧的智能问卷诊断,快速帮助用户优化答题体验。

 

1) 控制答题时长

问题数量不宜过多,客户答题负荷过重会降低回收率并可能造成数据质量差。满意吧建议答题时长控制在3分钟内。


2) 尽量少用复杂题型

尽量少的采用复杂题型,例如矩阵题目、多层级题目。这些题型虽然节省了题目数量或问卷空间,但实际上对受访者并不友好,不利于受访者直观的阅读和理解题目。

 

3) 尽量少的问答题和填空题

受访者输入文字较麻烦,不要设置超过3个以上的问答题和填空题,否则会引起受访者的不悦。

 

4.       语句简洁,用所有人都能看懂的词语

我们发现有些用户在创建问题时会采用过多的专业词汇,也有的用户采用非常口语化的词汇。这些都可能造成受访者对问题的不理解,应尽量避免。

 

语句简洁也很重要,如果一个问题长篇大论说很多,实际上受访者很难完整阅读题目。满意吧的经验表明,一个问题里有最多3个关键/重点词汇即可,否则会造成受访者阅读和理解上的困难。

 

5.       让问卷更完整,更漂亮

不要忘了设置一段问卷欢迎语,让受访者简要的了解参与了什么调研,同时礼貌用语会让受访者有被尊重的感觉。

 

除了引用问卷样式模板,还应该在问卷中体现用户LOGO或名称,并加上适合用户风格的图片。

 

满意吧数据表明,完整、漂亮的问卷会让问卷回收率提高至少5%。

 

设计优秀的、专业的问卷,是一个成功满意度调查的开始也是基础。满意吧智能问卷功能,帮助广大用户只需要通过点选和简单编辑,即可设计出高质量的满意度调查问卷。

 

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