什么是客户体验管理(CEM)?

来源:网络 作者:-- 日期:2020-12-04

CEM:Customer Experience Management

客户体验管理专家伯尔尼 H. 施密特(Bernd H·Schmitt)这样定义客户体验管理:是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。


CEM着眼点是用户,与用户行为相关。以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点或接触渠道,有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息,为客户创造匹配品牌承诺的正面感觉。通过对客户体验加以有效把握和管理,可以提高客户对公司的满意度和忠诚度,并最终提升公司价值。


CEM在于获取分析客户数据,洞察客户行为,并且做出响应。可以帮助企业真正的提升“内功”,帮助企业收集用户生命旅程每一个阶段的观点,如果企业不去主动了解客户意见,那么他就有可能向身边的朋友乃至在第三方平台进行抱怨。CEM工具可以及早识别并跟踪系统的顾客问题,以便使企业决策者能立即采取措施加以解决,做到防微杜渐,避免因此造成问题的失控和更大的浪费。


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