满意度调查中的NPS题目怎么设置?

来源:满意吧 作者:小满 日期:2020-12-04

做满意度调查,就离不开NPS指标,那到底什么是NPS?NPS如何计算?

概念:NPS(Net Promoter Score),也就是净推荐值,是一种计量某个客户将会向其他人推荐您的企业或服务可能性的指数。是国际学术界通用的衡量顾客是否满意的单项指标,也是反映市场口碑的重要指标。

计算公式:

净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去贬损者所占的百分比。

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%


NPS题目如何设置?

一般是在满意度调研问卷中添加一个问题-“您是否会愿意将“**公司/产品/服务”推荐给您的朋友或者同事?”

根据愿意推荐的程度让客户在0-10之间来打分:

推荐者(得分在9-10之间):是具有狂热忠诚度的人,他们会继续购买并引荐给其他人。

被动者(得分在7-8之间):总体满意但并不狂热,将会考虑其他竞争对手的产品。

贬损者(得分在0-6之间):使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。

NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70-80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。

净推荐值首先是作为一个客户满意度衡量指标存在,直接反映了客户对公司的忠诚度。由于该指标的数值来源与现有客户和现有客户扩散的准客户比例,这个比例可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。

在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势,和持续盈利能力,所以NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到很好的应用。

NPS数据既然能很好的反映公司业务的发展,那么如何才能准确的获取这个分值?调研统计会不会很难?


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