首先，建立指标体系需要确定具体的满意度评价指标：

1.       应该识别出顾客关注什么？一般来讲，顾客关注点有4个：质量（产品或服务）、价格（对内来讲就是成本）、提供服务的及时性和准确性、优越感（就是虚荣心了）

2.       其次应该明确顾客满意度指标体系建立的目的：

一是培养顾客的忠诚度，

二是了解顾客的抱怨、需求（VOC），同时指导内部改进。

3.       在上述基础上就可以开始顾客满意度指标体系的设计了，一般评价指标有：

产品使用故障率（衡量质量）、价格水平对比（和竞争对手同类产品）、售后服务响应率（如果有安装交付过程的话，也一并纳入，一有需求马上就能响应往往能获得用户的原谅，由不高兴转变为获得尊重的感觉）、售后服务问题解决率（服务是及时了，但是三五次都不能解决问题会增加用户的疑虑）。

其次，根据建立的指标体系，确定合适的调查方法并实施调查。

应该明确，顾客满意度的评价者是顾客而不是自己，但是往往顾客对于产品的感知都只是一个印象，顾客往往也不愿意花太多时间去记住那些产品或服务的问题，所以合适的调查方法就显得很重要了。目前调查方法有问卷、电话、深度访谈、焦点访谈、技术交流会的形式。采取什么样的形式根据具体确定，这里想强调的是不论何种调查方式都涉及到一个问卷调查的设计，这是关键，一方面通过问卷设计能够问道真正有价值的内容，另一方面问卷设计的问题一定是要能够指导内部改进方向。

最后，企业内部针对顾客满意度建立考核机制和改进机制。

针对问卷调查的结果的，企业内部应该建立相应的考核机制，针对调查结果落实奖惩。问卷调查的结果有始有终，必须整理出具体的改进事项下达到相应部门，并实施跟踪管理。

完成上述三个步骤，相应的应该制定管理标准，那么顾客满意度体系也就建立起来了。

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