如何通过满意度调研提升物业服务水平

来源:网络 作者:-- 日期:2020-12-21

在物业管理行业,评价物业管理的水平和服务品质,业主满意度是一个重要的评价指标。为了提升服务品质,透视满意度的内涵,我们有必要对业主满意度进行解码与分析。

 

一、满意与满意度

满意与满意度是两个不同的概念,满意代表业主就一个具体服务事件、环节或服务的一个体系的认可态度。它的要义是区分与“不满意”之间的相对心理感受。满意度是对满意程度的评价指标,它所描述的是业主对我们的一个专项服务或系统服务的满意程度。它的要义是显示服务的满意程度的量化值。通过以上分析,我们必须明确满意与满意度各自描述的空间和定性的要义,满意代表的是业主态度,满意度是代表业主的满意态度的程度。 满意是满意度的基础和过程,满意度是对各个服务环节满意的结果。我们只有把每件事情都做到让业主满意,才能获得较高的满意度。认识这个问题的意义,是我们必须强调满意的过程实施,而不是注重满意度的调查结果。物业管理服务是一个很具体、很细腻的服务过程,只有全体员工都认识到这个原理,才能在自己的日常工作中注意服务的精细程度,把追求一般的满意提高到追求满意级度的满意度上来。我们面对服务事项,要从职业和专业的精细程度上,追求业主心理的深层次的满意的需求和愿望,从而提高业主满意度。

 

二、解码满意度的特性空间

1.       满意的阶段性与不满意的持续性

业主的满意态度具有阶段性特征,不满意的态度具有持续性特征。业主生活于小区,对小区物业管理带来的益处或不足是能够切身体验的,由于管理处服务的不稳定性或具有阶段性强弱特征,使业主的心灵受益感受也呈阶段性特征;另一方面,业主由于长期生活于小区,对满意的事情淡忘的快,对不满意的事情却记忆犹新,因此对管理处的服务之不满意的心理态势是长期存在的,这就使业主不满意的情绪具有长期持续性的特征。业主面对物业服务满意程度的调查,从其心理学反应角度分析,总是存在于满意的暂时性和不满意的持续性两者之间。即便对其中的一个调查项目表示满意,也并不说明他在你调查之前或之后也100%的满意。因此,业主的满意态度是无奈的暂时反应。在业主的内心,就在他回答“满意”的时候,其实“不满意”的情绪就同时存在于心理。 从这个角度分析的意义,是我们在为业主提供物业管理服务时,能够客观理解业主满意度的暂时性和持续性之间的关系和矛盾,而不仅仅是刻意追求暂时满意度提升的服务思想基础,理解地产和物业管理面对业主的服务是无极限的心理状态。我们要用持续的观点,避免追求暂时的满意服务特性,去追寻业主持续的满意度的新空间。只有这样,我们才有创新、改进的动力和激情。


2.       动态的满意与静态的不满意

满意度的调查数据仅仅是相对客观的结果,但不是唯一的结果。从动、静态的角度分析,所谓业主的满意度或高或低都不是一成不变的,而且引起变动的因素较多,通常受时间因素、情绪因素、需求因素的变化而变化。比如,即便你在同一个业主群的样本中进行调查,当你改变调查时间,上午与晚上的调查的结果就不同;月初与月底的调查结果也不同;上半年与下半年的调查结果也不同等这是因为业主的心理特征受时间、情绪因素的变动而变动;另一方面,业主的服务需求也是动态的,所以业主对管理处的服务的满意也是动态的。从业主的静态心理角度研究,业主能够相对固化的思想情绪,不是对地产、物业的服务的满意成分,而是对其服务的不满意的成分偏多。因此业主的常规心理态势是静态的不满意。 理解业主的动态满意与静态的不满意,对指导我们的工作是非常有意义的。业主动态的满意特征要求我们必须在工作中用“追逐”的观点发现业主的动态的服务需求,并且有时间极度、情感极度、情绪极度的紧迫感,才能维护维持业主稳定的、较高的满意度;业主静态的不满意特征要求我们时刻要克服骄傲自满、一劳永逸的思想,在基础工作上要做的更好、更精、更细;在新的需求领域,要时时探索业主的需求新空间,把品牌、服务工作做到极致的水平。

 

3.       不对称的信息决定不对称的满意度

业主满意度不是孤立存在的。业主在表决满意度之前所接受的信息是不对称信息,必然决定了业主表达的满意度是不对称的满意度。满意度的特性值一方面受我们提供的直接服务质量与水平有关,但同时也与周边物业管理环境与水平有关。对于业主,可能在我们实施满意度调查之前,他的满意度分值就“内定”了,那么他“内定”的原因或依据是什么?其实业主之所以“内定”,是因为业主受周边物业管理水平的影响比较大。业主在自己的本小区,耳闻目睹的优秀服务事项也很多,但让业主记忆最深的却不是服务优秀的一面,而是服务最不好的一面。业主所掌握的服务信息是不对称的信息,通常看到、听到周边小区就是管理的好而周到,看自己的小区服务总觉得强迁人意。所以,当业主面临满意度调查时,心中早就奠定了不满意的外部基因。另外一个外部基因是行业的进步因素,当行业中出现先进的服务方式时,如果我们还停留在原来的服务模式上而不改进,业主在你调查之前就奠定了不满意的思想基因。 理解业主的信息不对称决定不对称的满意度的意义,是我们必须要研究业主在我们的平时工作中或调查之前,业主对我们的服务优秀信息到底掌握、接受了多少;对周边物业管理优秀信息到底掌握、接受了多少;对行业的进步信息到底掌握、接受了多少等,以便消除信息不对称给调查结果带来的影响,同时,也警示我们在平时的服务管理中,多加宣传我们的服务品牌和服务质量,加强对业主的信息化的占领。

 

三、解码满意度的逆向思维空间

客观来讲,业主满意度的调查内容和调查方式是为地产或物业服务方设计的,她在调查之前就设定答卷的方向性,在一定程度上代表了地产或物业服务方调查意愿。也就说是为地产或物业企业服务的,代表了服务方的品牌和品质利益。显然,这不是业主内心的愿望。在业主的内心,不是要表达对我们的服务满意了多少,而是要表达他们对地产、物业管理的“不满意”还有多少。因此,我们试图用逆向思维的方式,把原来的“满意度”调查改为“不满意度”调查,让业主把自己的“不满意”表达出来,这样,使存在的问题更加直接的反应出来,她不仅代表了业主的主观意向,也更有利于地产、物业服务方发现问题并改进工作中的不足。 满意度的逆向思维空间,重要的是企业要有解决问题的勇气。满意度调查方式掩盖了许多“不满意”的问题,企业不解决或解决的慢一些或极少的解决问题,都给服务方预留了借口的接口,企业可以面对问题,也可以半面对问题,也可以不面对问题,业主呈被动或无奈的状态。逆向思维方式下的“不满意”的调查结果,可以直接显示我们工作中的不足、不满意的部门、不满意的事项,使问题直接化,也使要解决的问题更加明确。 以真心实意的解决问题的态度,我们可以尝试用不满意的方式,调查业主对我们的工作的“不满意度”是多少,也许这样更有意义,更能够代表业主的心声。

 

总之,业主满意度是一个涉及业主时间领域、空间领域、思想领域、情绪领域、信息等领域的系统工程,企业要在业主心目中得到较高而稳定的满意度,需要用系统的观点,对满意度的形成和结果进行逻辑的思考和解码,从中发现其潜在的规律,并制定满意度的实施工程计划,用积极的思想方法引导全体员工投入到提高满意度的“工程”中去,才能逐步打造较高而稳定的满意度,从而塑造好企业的竞争品牌。



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