售后如何做才能提高客户满意度?

来源:网络 作者:-- 日期:2020-12-22

对于制造业企业来说,售后部可谓是出力不讨好的一个部门,怎么这么说呢?

1.  售后是与后勤类似的部门,不但不会给企业带来利益价值,反倒需要企业投入一定的人力物力等成本去维持;

2.  售后是一份看不到明显成绩的工作,投入了很多精力售后改进了很多,但在“不懂行”的人眼里,这售后怎么还是这样,客户还是投诉,投入还是这么多,让不少售后管理者颇为委屈?综合以上,这是在是一个出力不讨好的工作,远不及销售等部门来的风光自在。


但,作为一名售后人,该如何做才能在把工作做好的同时,又让领导看到明显的成果呢?这就需要花点精力和心思了。


首先,如何才能做好售后,这需要确定下标准什么才是好,比如客户满意度上升,二次销售成功率增加,投入费用减少等;确定好标准就要开始朝着这个方向去努力,售后工作最核心的是维修工程师,管理好维修工程师售后工作效率就会有明显的提升,具体做法是从客户报修到最后回访整个流程梳理一遍,去掉没必要的审批,给工程师一些权限,但我们又怕工程师在没有监管的情况下会懈怠等,这时候可以通过售后管理软件来帮忙,充分给工程师放权的同时,又能记录并管理工程师的所作所为,做到工程师的每件事和拿的每个备件都有处可查,有依据可循,既提高了效率,又防止了工程师懈怠等情况发生,同时省去了售后领导无谓的审批.


另外,售后管理软件可以对工程师做绩效考核,具体做法是自动统计工程师的工作情况,包括维修记录数,维修时间,客户评价等,自动整理并用图标展示,工作的好坏优劣一目了然,好的有奖,坏的有罚,公平公正,提高了工程师的积极性。这就叫售后软件的自动化,省去了人力,但工作做得更好了。


工程师管理效率提高了,还有很多工作需要精细化,比如备件,传统的做法是工程师需要备件时直接去仓库认领,仓管做下记录就给他,但是事后工程师是否使用等情况我们是无法追踪的,导致备件这块消耗会多,如何管理备件呢?售后管理软件需要记录工程师的备件申请记录,以及是否使用,这点主要体现在售后服务报告里,工程师在现场完成工作填写服务报告注明使用了哪些备件等,让客户签字确认,这样备件就有处可寻,如果工程师没有使用备件,工程师的个人库里会有该备件的记录,即便工程师不归还到仓库,我们也知道这个备件在他手里,清楚明了。

能做到以上两点,售后工作的效率就能提高不少,而且省去了人力的投入,可以说是事半功倍。



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