什么是服务容量

来源:MBA智库 作者:-- 日期:2021-01-01

服务容量是一个度的概念, 无法用数量来衡量; 服务容量是一个量的延伸, 发展到质的程度;服务容量是一个综合的概念, 是研究整个服务行业的容量问题, 包括旅游行业。服务容量可以从质的角度分析, 从员工感知着手。顾客满意度是衡量服务容量的标准, 服务行业生产的产品无形性, 无法用统计数据来衡量服务员

从质的把握看: 若服务员有丰富的专业知识和背景, 则素质高, 修养好,就会把握好一个度。顾客的表情与称赞以及回头率的高低, 便是服务容量在不同环境和企业的不同标准。

 

服务容量即服务质量(服务绩效) 与顾客满意度的综合衡量。它是无法用准确的数字衡量的, 只能通过顾客的接受程度和忠诚度来把握。如下图所示。



服务容量从量和质的角度分析

(1)数量分析:定量分析,景点容量,饭店可接待容量,旅游景点环境容量。

 

旅游环境容量的作用。科学研究可以描述和预测不同游憩使用的类型和强度所带来的社会和生态后果,也可以评价不同的管理战略。例如景点关闭和恢复的相对有效性。旅游容量是一个空间描述范畴,也是一个时间描述范畴。可持续发展的核心是在保证旅游发展的同时要以不损害后代的利益为前提。旅游活动量是一个综合量度,包括旅游生态、旅游心理、旅游社会、旅游经济、旅游期望和旅游极限等容量。

 

(2)质量分析:定性分析,从服务质量与体验角度看(服务管理)。服务容量是在特殊时期传递服务的一种能力,取决于对企业有利的各种资源,表现为设备、仪器和劳动力本身。服务容量也可以从质的角度进行研究和度的把握。

 

如:餐厅服务容量分析:门童接待人员问候语——让人感到温馨舒服询问几位客人——关心引领位置——周到倒茶水——尊重点菜——介绍特色,而不是贵的,为顾客着想,让顾客感到温馨。

 

上菜——询问菜的味道如何,表示关心,谦虚。

 

买单结账——由服务员替客人付账,而不是客人到前台直接付费,方便省事。

 

送别语——欢迎下次光临,亲切周到。

 

又如酒店服务容量管理:量角度——房间数量,员工数量,酒店规模,评价标准。

 

质角度——五星服务,服务员会英语,至少会—门外语,服务项目增多。

 

容量研究是一个缓慢的过程,它是从旧的核心——游客的数量发展到限制数量,这也是控制容量的手段之一。而新的核心是指使用状况和类型,游客时空分布特征,游客行为等。以前研究的目的在于寻找—个临界值,将其作为限定和控制—定空间范围的旅游资源利用状态的标准,最新研究不再找临界值,而是探讨其中利用状态在怎样的变化范围内是可行的。这将使服务容量得到发展并逐渐走向成熟,应用也越来越广阔。


服务容量与服务质量的关系

服务容量与服务质量和顾客满意度有关, 服务质量越高, 顾客的满意度也越高, 服务容量适宜;相反则顾客满意度低, 服务容量也比较低; 中间有—个最优点, 在这—点上, 顾客最满意, 而且服务容量达到最优。过了这—点就过犹不及, 事倍功半。


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想要有效的提升服务质量,提高客户的满意度和好感,就需要仔细了解客户的想法和反馈。

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