SERVQUAL模型

来源:MBA智库 作者:-- 日期:2021-01-04

SERVQUAL为英文“Service Quality”(服务质量)的缩写,该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔(Zeithaml)和白瑞(Berry)三个合写的一篇题目为《SERVQUAL:一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。


SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management,TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系,其理论核心是“服务质量差距模型”,即:服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度(因此又称为“期望-感知”模型),用户的期望是开展优质服务的先决条件,提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。


SERVQUAL将服务质量分为五个层面:有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy),每一层面又被细分为若干个问题,通过调查问卷的方式,让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数




近十年来,该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础,即顾客对服务质量的期望,与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明,SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量,SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。



SERVQUAL计算公式

SERVQUAL计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中:

SQ 为感知服务质量;


Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数;


Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。


由上式获得的SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量,但是,在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。


因此,通过顾客调查后,应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均就得出了更为合理的Servqual 分数。


公式为:SQ = 65j = 1wj 622i = 1( Pi - Ei )( i = 1 ,2 ,3 , ......,22 , j = 1 ,2 ,3 ,4 ,5)wj 为第j 个属性的权重。


将此时的SQ 分数再除以因素数n( n = 22) ,就得到单个顾客平均的Servqual 分数。


最后,将调查中所有顾客的Servqual 分数加总,再除以顾客数目m ,就得到某企业该项服务产品平均的Servqual 分数,即Servqual = 6mi = 1SQiPm



——————

想了解您的消费者是否对服务质量表示满意,或者想知道服务环节中哪里出了问题?

「满意吧」为您提供不仅专业、还非常简单的在线满意度调研平台,可以轻松覆盖服务的全部场景,及时高效的了解消费者对企业服务质量的反馈。

问卷无需人工创建,超过70个行业的专业题库,您可以不费吹灰之力就能完成完美问卷;

数据无需人工分析,在消费者参与调研的同一秒,您将获得多达20维度的自动分析报告;

对抱怨客户的及时预警也将帮助企业及时化解危机。

这一切都将令您体验到简洁调研的美妙。

了解更多帮助 快速使用免费题库和问卷模板

免费使用
满意吧
添加客服微信
领取旗舰版体验券