顾客满意度系统

来源:MBA智库 作者:-- 日期:2021-01-04

顾客满意度系统则是指企业在营销与管理过程中,以最大程度满足顾客的满意度为前提,来制定相应的营销与管理方案和策略,目的是最大程度地维持固定的顾客群,最终稳定企业效益的一整套体系。


顾客满意度系统的建立步骤

建立顾客满意度系统,主要包括四个步骤:


第一步,建立顾客满意度模型。针对企业特点与目标顾客群的特征,提出顾客满意度的基本要素,亦即发现满意度因子,这些因子少则几十个,多则上千个,至于最终的因子有多少个,取决于企业投资与回报的比例、对顾客的重要性以及操作的难度等。


第二步,管理制度的规范化标准化。针对顾客满意度的因子,对企业的理念系统、组织结构系统、产品生产系统、产品质量系统、行为语言系统、标志系统等进行规范化标准化。这些规范与标准可以参照相关的产品质量与服务质量控制标准。


第三步,培训与实施。顾客满意度系统的实施过程,实际上也是企业管理制度规范化标准化的实施过程。


第四步,满意度体系的监控。顾客对企业的理念、产品、服务、行为等产生什么样的体验以及行为上的反应,要通过对顾客的调查跟踪与测试才能清楚,因此监控过程也是顾客的反馈过程。


监控的结果一方面用于评价员工的工作质量,作为改进员工工作质量、实施奖罚的依据,另一方面用于改进顾客满意度的指标体系,调整各因子关系的依据。



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