什么是导游服务质量

来源:MBA智库 作者:-- 日期:2021-01-06

导游服务质量是指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务满意程度的总和,即导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点,以旅游合同、国家与行业标准为依据,以旅游者的满意程度为准绳。导游服务质量是旅游合同、国家与行业标准和旅游者满意程度的高度统一。导游服务质量与旅行社产品的组合性相联系,涉及交通服务质量、住宿服务质量、餐饮服务质量、参观游览服务质量、购物服务质量、娱乐服务质量等。

 

在现实生活中,人们总是把导游服务质量与导游服务档次及价格相联系。因为在市场经济条件下,导游人员是以自己的服务成果来实现自己的劳动价值的。所谓导游服务质量,从旅行社产品销售的角度是按质论价,从旅游消费者的角度是根据导游服务质量来确认旅游产品的“含金量”。优质的导游服务,从本质上说就是要使旅游消费者感到“物有所值”,获得“心灵上的满足”。从这个意义上说,导游人员向旅游者提供合格的导游服务,就保持了自己的服务质量与服务价格的平衡。[1]

 

导游服务质量的内涵

导游服务质量涉及三个方面:

一是反映在导游活动服务质量上。导游人员按照旅行社同游客签订的协议或约定的内容(行程安排)提供符合规定要求的明确服务,而这些服务更多属于无形服务的范畴,其服务质量往往不容易衡量与把握。主要体现在导游人员的服务意识、职业道德、服务态度、服务项目、服务技能、服务效率等方面。导游服务质量水平的高低,取决于服务本身水平的高低,导游人员提供的各项服务水平高,游客满意度就高,相反,服务水平低,游客满意度就低。


二是反映在对导游服务质量的监控上。现代旅游活动中旅行社全面委托导游人员为游客提供旅游接待服务,但这并不意味着旅行社就可放手不管。事实上,由于放任导游人员处理各项接待事宜,而旅行社对导游人员失去监督和控制,从而出现了许多游客因不满导游服务而投诉的事实。从以上两个方面来理解,导游服务质量包括导游质量的内容及标准,以及为落实质量管理而对导游活动过程实施监控。前者是导游服务质量的主要表现形式,后者是实现导游服务质量的保证。


三是反映在相关产品和服务供给部门或单位的服务质量上。导游服务具有很强的关联性,除要求导游人员本身注重旅游文化知识的积累、导游讲解的质量、具有组织安排能力和协调沟通能力之外,若没有旅游相关部门与产品的支持,导游服务有可能完全失效,因为在游客看来,他们所追求的是享受整个旅游经历,其中任何一个环节出现差错,都会降低其满意度。由此可见,导游服务质量从游客的角度说,既包含了导游活第五编导游服务规范与管理动服务质量,又包含了相关部门与单位的服务质量。


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