满意度调查的方法有哪些

来源:百度知道 作者:-- 日期:2020-12-06

一、意见卡和意见箱

在很多公用场合我们都可以看到它们的身影,酒店的书桌上、商场和营业厅的服务台边、餐厅的桌卡背面、杂志中的夹页……。客户一般被要求对如卫生,质量,价格、服务的速度和态度等问题进行1-5级的选择。意见卡内容比较简短,多数只要客户勾选即可。而意见箱则不同,是让客户根据自己的感受对进行记录的方式。作为意见箱很多时候我们也会发现成了消费者发泄不满的一个空间。我们应当通过客户的抱怨来追踪问题原因,以便于发现解决方案。

 

二、在线问卷调查

互联网是一个很好的工具来测量客户满意度。随着技术的不断进步,在线问卷设立非常便捷,可以通过客户反馈了解客户对产品或服务的期望,提升企业对产品改进的洞察力。许多公司采用在发票、说明书上标注相关网址,同时鼓励客户上网参与客户满意度调查。采用在线问卷调查时的常用问题一般包括从工作人员的专业水平,服务中的等待时间,设施的整洁程度和价格。在线问卷调查会鼓励客户提供改善其服务或产品的建议。在线问卷调查不仅成本低,而且客户在时间选择上比较自由,更容易思考。

 

三、电话调查

很多企业通过呼叫中心进行电话调查。考虑到客户的耐心程度,调查问卷设计在15分钟之内效果比较好。电话调查与之前两种相较成本比较高,但增加了很多客户情感上的交流,从形式上看更容易让客户获得愉悦感。尤其是在接受服务或购买产品之后进行调查,不仅客户印象比较深刻,让客户感受到被重视,而且可以很好的及时解决一些问题。有部分企业是通过第三方进行电话调查,对于访问员的业务知识就需要有一定的培训,或者有很好的流程来及时协助电话调查过程中客户提出的问题。

 

四、客户访谈

访谈会占用客户大量的时间,由于时间地点的限制此类访谈的开展难度最大、成本也最高。但要肯定的是,存在部分客户有意愿进行交流和提供改进意见。通过访谈倾听客户对品牌、质量、服务和业务流程等看法和感受,也可以就前三种调研方式中集中体现出的客户需求和期望进行探讨。


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