顾客满意度指数测评指标体系的四个层次

来源:百度百科 作者:-- 日期:2021-05-25
<p><strong>顾客满意度指数,英文名Customer Satisfaction Index,缩写为CSI,由瑞典最先于1989年建立,是根据顾客对企业产品和服务质量的评价,通过建立模型计算而获得的一个指数,是一个测量顾客满意程度的经济指标</strong>,其测评指标体系分为四个层次。</p><p><br></p><p>顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次:</p><p>第一层次:总的测评目标“顾客满意度指数”,为一级指标;</p><p>第二层次:顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚,为二级指标;</p><p>第三层次:由二级指标具体展开而得到的指标,符合不同行业、企业、产品或服务的特点,为三级指标;</p><p>第四层次:三级指标具体展开为问卷上的问题,形成四级指标。</p><p><br></p><p>测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务,实际上我们要研究的是三级和四级指标。</p><p><br></p><p>顾客满意度指数测评的二、三级指标:</p><p>二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望</p><p>顾客对产品或服务满足需求程度的期望</p><p>顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价</p><p>顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价</p><p>顾客对产品或服务质量可靠性的评价 顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价</p><p>给定质量条件下顾客对价格级别的评价</p><p>顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度</p><p>感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨</p><p>顾客投诉情况 顾客忠诚重复购买的可能性</p><p>能承受的涨价幅度</p><p>能抵制的竞争对手降价幅度</p><p>测评指标体系的四级指标(即把三级指标展开形成问卷上的问题)</p><p><br></p><p><br></p><p><span style="color: rgb(51, 62, 72);">——————</span></p><p><span style="color: black;">想了解您的消费者是否对服务质量表示满意,或者想知道服务环节中哪里出了问题?</span></p><p><span style="color: black;">「满意吧」为您提供不仅专业、还非常简单的在线</span><a href="http://www.manyibar.com" rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: black;">满意度调研</a><span style="color: black;">平台,可以轻松覆盖服务的全部场景,及时高效的了解消费者对企业服务质量的反馈。</span></p><p><span style="color: black;">问卷无需人工创建,超过70个行业的专业题库,您可以不费吹灰之力就能完成完美问卷;</span></p><p><span style="color: black;">数据无需人工分析,在消费者参与调研的同一秒,您将获得多达20维度的自动分析报告;</span></p><p><span style="color: black;">对抱怨客户的及时预警也将帮助企业及时化解危机。</span></p><p><span style="color: black;">这一切都将令您体验到简洁调研的美妙。</span></p>

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