使用 NPS 收集客户满意度数据有技巧

来源:网络 作者:-- 日期:2020-12-11

使用 NPS 收集客户满意度数据的技巧:

  1. 考虑到额外的细节:增加一个开放问题,让用户补充细节,为什么打这个分。通过这种方式能发现很多重要的信息。
  2. 把握好时机:避免在用户旅程中过早使用 NPS。问这个问题之前,需要让客户多了解产品。但是,一定要在用户生命周期的多个点触发 NPS 调查,人们在不同的时间会有不同的意见。
  3. 即时调查:产品内 NPS 调查通常会得到更多的关注,更容易获得反馈。只是要注意以非侵入性的方式推调查,这样不会阻挡用户正常路径。对于没参与的用户,也可以考虑发邮件或短信追问。


何时使用NPS?

当企业收集了大量的客户数据:喜好、地理位置与购买习惯等等,将这些信息结合产品优势去细分客户群体,并结合NPS应用。

对于那些经常使用产品的活跃用户,就在其使用期间通过产品进行调查。这时,客户更有可能做出回应,并给出诚实和深思熟虑的反馈。可考虑将其设置为一次只对某些客户群体触发。例如,当他们登录时,判定用户群 并显示调查。

也可以在整个客户旅程中使用 NPS,从注册到激活到留存,NPS 将有助于引导客户往前走。NPS 是一种快速评估哪些客户处于流失风险的简单方法。一旦找到了那些可能因为不开心而离开的用户,就可以尝试及时挽留。


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想要有效的提升服务质量,提高客户的满意度和好感,就需要仔细了解客户的想法和反馈。

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