顾客满意度包含什么?

来源:百度知道 作者:-- 日期:2020-12-15

要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标,首先要研究顾客的需求结构。经对大量调查分析顾客需求的基本结构大致有以下几个方面:

  1. 品质需求:包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等;
  2. 功能需求:包括主导功能、辅助功能和兼容功能等;
  3. 外延需求:包括服务需求和心理及文化需求等;
  4. 价格需求:包括价位、价质比、价格弹性等。


影响顾客满意度的因素:

1)产品

产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求.

2)销售活动

商业信息是否及时传递给顾客.包括新货上市、减价、促销打折 等;

产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为顾客提供优质服务;

产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答。

3)增值及售后服务

产品有没有质量保证,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉, 并得到圆满的解决。


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