如何提升客服服务满意度?

来源:知乎 作者:Andy Ting 日期:2020-12-04

客服的任务是去响应客户的问题和需求,客户在评价客服服务是否满意的时候,一定会有背后的驱动要素在影响其做出判断,这些驱动要素可以是:

① 沟通渠道是否方便易触达。客户是否能够第一时间找到客服入口是给其留下第一印象的决定因素,尤其是在当前全渠道消费场景之下,为客户提供电话、官网、微信等多个入口,也能够帮助企业收集不同渠道的用户体验痛点;

② 客服是否能快速响应;

③ 客服是否专业。这里的专业包括客服人员对品牌、产品的了解程度,服务流程是否完整;

④客服的服务态度是否和善;

……


那么如何运用这些驱动要素以达到提升客服服务满意度的目的呢?

首先,我们会做定量调查。定量调查分两部分进行:

第一部分我们会邀请客户对客服的整体服务进行评价,通常会提供从“非常满意”到“非常不满意”几个选项;

第二部分,就是针对我们列举出来的要素邀请客户一一打分。做完定量,我们会用回归分析的方式,找到不同驱动要素和客户满意度的关联性,从而得知企业应该对哪一个驱动要素进行优化,达到提升客户满意度的目的。


除此之外,我还建议企业利用更多数字化的方式节省在客服的人力投入,以将更多的资源投入到服务优化之中。例如,在各用户触点放置“常见问题”板块,并将入口放在更易触达的地方;巧妙利用品牌的数字化渠道,当客户首次登录时,用生动的方式为其展示使用指南;考虑纳入智能客服,帮助品牌解答部分简单、常见问题,并通过机器学习不断丰富智能客服的知识库……


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想要有效的提升客服服务质量,就需要仔细了解客户的想法和反馈。

满意度调研是最有效的方式,但是往往需要企业耗费太多人力和成本。

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