服务质量测定的方法

来源:MBA智库 作者:-- 日期:2020-12-18

服务质量测定一般采取评分量化的方式进行,其具体程序如下:

第一步测定顾客的预期服务质量;

第二步测定顾客的感知服务质量;

第三步确定服务质量,即:服务质量=预期服务质量-感知服务质量。


对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下:

第一步选取服务质量的评价标准;

第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数;

第三步对每条标准设计4-5道具体问题;

第四步制作问卷;

第五步发放问卷,请顾客逐条评分;

第六步对问卷进行综合统计;

第七步采用消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量;

第八步根据服务质量=预期服务质量-感知服务质量,求得差距值,其总值越大,表明感知质量离预期质量差距大,服务质量差,相反,则服务质量好。



——————

想要有效的提升服务质量,提高客户的满意度和好感,就需要仔细了解客户的想法和反馈。

满意度调研是最有效的方式,但是往往需要企业耗费太多人力和成本。

「满意吧」作为专业的在线满意度调研平台,不仅有效的规避了调研难度和工作量,还让每个企业都能轻松获得专业的满意度调研。

超过70个行业的专业题库,多达20维度的自动分析报告,这一切都将令您体验到简洁调研的美妙。

了解更多帮助 快速使用免费题库和问卷模板

免费使用
满意吧
添加客服微信
领取旗舰版体验券