服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念：

如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。

特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

服务质量同有形产品的质量的区别：

1. 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；
2. 顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
3. 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。

显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。

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想要有效的提升服务质量，提高客户的满意度和好感，就需要仔细了解客户的想法和反馈。

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