什么是公众满意度

来源:MBA智库 作者:-- 日期:2020-12-18

什么是公众满意度?

公众满意度是一个以公众为核心、以公众感受为评价标准的概念。


公众满意度的内涵

公众满意的程度,取决于公众接受某项产品或服务后的感知与公众在接受之前的期望相比较后的体验,比值越大,则公众越满意,即公众满意度越高,可用一个简单的函数来描述公众满意度:

PSI = q / e

式中,PSI为公众满意度;q代表公众对服务的感知;e代表公众的期望值。

PSI的数值越大,表示公众满意度越高;反之,其数值越小,表示公众满意度越低。

当PSI>I时,公众满意度很高,表明政府行为超出了公众的期望,在此种情况下,公众会对政府表现出高度的信任和忠诚,甚至产生一些依赖;

当PSI=1时,公众满意度较高,表明政府行为的效果恰好吻合公众的期望,在此种情况下,公众会对政府表现出应有的热情和信任;

当PSI<I时,公众满意度很低,表明政府行为的效果低于公众的期望,在此种情况下,公众会对政府表现出抱怨、冷漠、不满和不信任。

基于此,可以认为政府服务的公众满意度就是指公众对政府服务绩效(效果)的感知与他们的期望值相比较后形成的一种失望或愉快的感觉程度的大小。


公众满意度特征

第一,主观性。

公众满意是公众的情感反应,公众满意度是建立在公众主观体验基础上的,而公众的主观体验是与公众的知识与经验、社会阶层、生活习惯、价值观等密切相关的,因此它具有主观性。这个特性的一个反映就是满意度是期望和事后感知相比较的结果,而不是感知本身。也就是,对于一个评价对象,不同的评价者由于对评价对象有不同的期望而得到不同的满意度分值。

第二,模糊性。

公众满意度作为人们的一种心理活动,在反映评价对象客观差异方面并没有明确的界限,从差异的一端到另一端,中间经历了从量变到质变的连续变化过程,而并非简单的“非此即彼”。因此,公众满意度在反映差异方面具有一定的模糊性。

第三,相对性。

公众满意度是一个动态的,非绝对的概念。其实,孤立的满意度分值本身并无特别含义。作为一种指数,只有用于横向或纵向的比较分析,公众满意度才有实际意义。

第四,可测性。

虽然公众满意度具有模糊性,但通过运用模糊集合理论和模糊测评方法,在确定民众满意度的基础上,仍可以得出其具体的量化数值。因此,公众满意度具有可测性。各种态度测量技术为这一点提供了保证。

第五,可分性

公众满意度作为一种公众的综合的心理体验,可以划分为不同层次(因素)和不同层次上的不同属性(因子)。因此,公众满意度具有可分性。

第六,开放性。

公众的需求结构不是一成不变的,随着时间、空间以及民众偏好的变化,公众满意度的变量结构也会不断地调整,包括构成的变量及其相互关系。



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