公众满意度构成要素

来源:MBA智库 作者:-- 日期:2020-12-18

公众满意度构成要素:

1.理念满意度

理念满意度指公众对政府服务的指导思想、服务宗旨、价值取向等的满意程度,是政府服务的公众满意度的灵魂,引导和决定着公众对政府服务的满意程度。我国从“全心全意为人民服务”的宗旨到“三个代表”重要思想,再到“立党为公,执政为民”“权为民所用,情为民所系,利为民所谋”,以及服务型政府、责任型政府、法治型政府、廉价效能型政府理念的确立,对于完善政府管理、提高政府服务效率、密切政府与公众的联系、增强政府对公众的凝聚力、提升公众对政府的满意度等方面均起到了极大的推动作用。


2.行为满意度

行为满意度指公众对政府服务的行为举止的满意程度,是理念满意度的具体体现和公众满意度产生的前提,也是政府行政能力、服务水平的直接反映。它的内涵要求政府规范自身行为,改变服务中主导者的角色定位。在服务过程中,认真倾听公众的呼声,真实反映公众的意愿,切实关注公众的疾苦,解决公众的实际困难,各项工作真正做到“急公众之所急,想公众之所想,谋公众之所求,解公众之所困”。


3.形象满意度

形象满意度指公众对政府服务的总体特征和实际表现的满意程度。在一定程度上,形象满意度是政府行为满意度的外在体现,是影响公众满意度的感观因素。近几年来,我国开始推动政府形象建设,促进了政府形象满意度的提升。从政府形象重塑的要求上,政府应优化服务的硬件环境,改变“门难进,事难办”的现象;加强了服务的软环境建设,尤其是公务员队伍建设,建设一支精干、高效、服务能力强的公务员队伍,提高政府服务的质量,在公众与政府之间培养出“同呼吸,共命运”的情感,提高政府服务的形象满意度,使政府的“软形象”变硬。


4.价值满意度

价值满意度是指公众在消费政府所提供的公共服务过程中所感觉的社会公正、公平以及体验到自我利益维护和实现等的满意程度,是公众满意度的深层次的构成因素。虽然不同的公众,因其年龄、文化程度、职业、社会地位的不同,对同一政府服务的价值满意度有所区别,但整体上具有趋同性,利益具有一致性。价值满意度要求政府在服务过程中,始终代表和实现好、维护好、发展好广大人民的根本利益,坚持公开、公正、公平、透明的原则,规范政府行为,保障公民权利,维护社会公平,增进公共利益;坚持正确的价值取向,在效率与公平之间因时制宜,适时调整,使政府服务既能满足广大公众的切实需要,又能真正拨动公众的心弦,实现政府服务的价值。



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