CS战略与顾客满意流程

来源:MBA智库 作者:-- 日期:2020-12-18

贯彻CS战略需要在企业内部建立一套科学的顾客满意流程。即:企业为了赢得顾客的满意应做好的,从市场调研、产品开发到生产、售后服务全过程,标准化了的典型事项和要求。它是企业达到顾客满意必经的途径。所以顾客满意流程包括以下几个步骤:


(一)建立顾客满意的理念和战略

企业应建立顾客满意的经营理念,并在此理念指导下,制定以顾客满意为中心的经营战略(包括顾客满意的经营宗旨、目标和实施的步骤、措施)。经营战略对企业实现顾客满意具有指导意义,是首要要素。


(二)以顾客为导向的新产品开发

通过市场调查,掌握市场动向,了解市场和顾客的现实和潜在的需求,为企业调整战略、开发顾客满意的新产品和做好服务提供依据。力求从源头做好顾客满意的工作。


(三)以顾客满意为目标的质量体系

控制生产过程质量,为顾客满意提供产品基础;加强质量改进和技术创新,不断提高顾客满意度;提高销售和服务质量,确保企业实现顾客满意的目标;建立以人为本、以顾客满意为目标、以质量优先的企业文化,明确员工满意是顾客满意的基础;搞好质量经营,建立质量经营管理体系,以质量体系的有效运作来长期实现顾客满意的目标。


(四)寻找改进机会的顾客满意度调研

定期或不定期地进行顾客满意度调研、评价和分析,找出问题,寻找改进机会,提高顾客满意度。


(五)以顾客满意来实现顾客忠诚

以顾客满意为目标,不断提高产品质量和改进服务,以顾客满意来实现顾客忠诚。


综合看来,建立顾客满意模式,就是在进行顾客满意调查和顾客消费心理分析的基础上,从顾客角度出发,针对企业的理念、行为、视觉、产品和服务,将其中卓有成效、为顾客所满意的观念、行为、制度与规范等进一步提炼,升华为标准化了的典型事项和要求,以此作为企业达到顾客满意的必经途径。

其中企业理念满意的核心在于确立以顾客为中心。它具体表现在企业的经营宗旨、经营方针和经营哲学上,并贯穿于企业的质量观念、服务观念、社会责任观念、人才观念等诸多经营观念中。行为满意的建立,要通过企业的行为机制满意、行为规程满意等予以保障。视觉满意模式的建立,包括对企业标志、企业标准字和标准色的视觉满意、听觉满意。产品满意的建立,体现在产品质量、功能、设计、包装、价格满意等方面。

服务满意的建立,则是要通过树立顾客至上的服务观念,建立完整的服务目标、服务满意度考核和强化服务满意的行为机制来实现。在以上顾客满意流程的5个子要素中,企业的理念满意处于核心和统帅地位,它指导并制约着其他子要素的运行和实施。



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