如何理解顾客满意度测评的基本要素

来源:网络 作者:-- 日期:2020-12-21

首先,需要明确影响顾客满意度的因素都有哪些,同时必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面2个问题的回答:

1.       影响购买行为的顾客满意因素和影响产品(服务)使用的顾客满意因素。在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标,每一个满意指标对购买和使用的影响程度。

2.       上述数据可以从什么渠道获得,应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。

 

其次,初步选定指标。主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。

1.       可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。

2.       也可以通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。

 

再次,遴选有效指标,在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。

该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。

该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。

在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。



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