如何构建顾客满意度指标体系

来源:网络 作者:-- 日期:2020-12-21

首先,建立指标体系需要确定具体的满意度评价指标

 

1.       应该识别出顾客关注什么?一般来讲,顾客关注点有4个:质量(产品或服务)、价格(对内来讲就是成本)、提供服务的及时性和准确性、优越感(就是虚荣心了)


2.       其次应该明确顾客满意度指标体系建立的目的:

一是培养顾客的忠诚度,

二是了解顾客的抱怨、需求(VOC),同时指导内部改进。


3.       在上述基础上就可以开始顾客满意度指标体系的设计了,一般评价指标有:

产品使用故障率(衡量质量)、价格水平对比(和竞争对手同类产品)、售后服务响应率(如果有安装交付过程的话,也一并纳入,一有需求马上就能响应往往能获得用户的原谅,由不高兴转变为获得尊重的感觉)、售后服务问题解决率(服务是及时了,但是三五次都不能解决问题会增加用户的疑虑)。

 

其次,根据建立的指标体系,确定合适的调查方法并实施调查

应该明确,顾客满意度的评价者是顾客而不是自己,但是往往顾客对于产品的感知都只是一个印象,顾客往往也不愿意花太多时间去记住那些产品或服务的问题,所以合适的调查方法就显得很重要了。目前调查方法有问卷、电话、深度访谈、焦点访谈、技术交流会的形式。采取什么样的形式根据具体确定,这里想强调的是不论何种调查方式都涉及到一个问卷调查的设计,这是关键,一方面通过问卷设计能够问道真正有价值的内容,另一方面问卷设计的问题一定是要能够指导内部改进方向。

 

最后,企业内部针对顾客满意度建立考核机制和改进机制

针对问卷调查的结果的,企业内部应该建立相应的考核机制,针对调查结果落实奖惩。问卷调查的结果有始有终,必须整理出具体的改进事项下达到相应部门,并实施跟踪管理。

 

完成上述三个步骤,相应的应该制定管理标准,那么顾客满意度体系也就建立起来了。



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