专业的满意度调查问卷包括哪些内容

来源:网络 作者:-- 日期:2020-12-21

要想设计出满意度问卷,需要先确定问卷结构,即问卷都要包括哪些方面的问题。如果有遗缺,会让调查价值大打折扣。

 

专业的满意度问卷由5部分构成,每个部分包括1个或N个问题,做到了5部分都有涉及的问题,即可达成几乎全部的满意度调查目的。

 

1) 总体评价

总体评价通常包括3个问题:总体满意度,NPS(净推荐值)以及回头率。这3个问题分别从不同角度反应了客户对于服务或产品的整体评价。同时,通过其中2题或3题的组合分析,进一步得出客户忠诚度和客群健康指数等重要指标的分析结果。

 

总体评价问题是任何满意度调查都必须涵盖的问题。当然,也需要根据企业所属行业特征,只选择3个问题中的1-2题。比如婚介服务满意度,就不会涉及回头率的问题。

 

2) 服务/产品环节评价

这部分题目涉及服务或产品细项评价,即客户对某具体的环节/方面是否满意?每个服务环节都是客户触点,直接影响客户体验好坏,比如服务态度、专业性、卫生整洁程度、服务效率等等。服务环节评测是满意度调查的重要组织部分,这些服务环节的评价构成了客户整体满意度的驱动因素,帮助企业从细节上掌握客户满意或不满意的原因。企业提升客户满意度,从服务环节入手是重要途径。

 

但大多数行业的服务链条很长,少则几十个多则几百个服务环节,也就是我们常说的客户全旅程。显而易见的问题是,在一份问卷中无法涵盖所有服务细项,因为受访者实际上是无法承受太多题目的问卷调查。通常有两种办法解决这个问题,一是在问卷中只涉及企业重点关注的服务环节,二是在线问卷可以在不改变问卷链接/二维码的前提下轮换题目,通过分段调查达到全面覆盖服务环节。满意吧根据多年的实践经验,建议每次调查问卷中的服务环节题目数在5-20个之间。

 

3) 不良服务监测

不良服务监测,是从客户负面评价入手,快速帮助企业找到服务短板。这是满意吧独特的问题设计,即通过一道多选题便可掌握企业服务规范的执行情况。其特点是答案选项全部为负面内容,方便客户直接反馈负面评价。

 

4) 客户建议

客户建议通过开放式问答题收集反馈,让客户通过自由表达的方式来阐述好差评的原因或提供改进建议。虽然很多企业希望更多收集客户自由意见以便挖掘客户内心的情感,但考虑到此类问题的答题负荷,建议每份问卷的开放式问答题不超过3个题目。

 

满意吧对客户建议的数据处理,除了原文呈现外,还依托智能文本分析描绘词云图,同时展现定性和定量数据分析结果。

 

5) 客户习惯和背景信息

了解客户习惯或背景信息,是几乎所有满意度调查都会涉及的问题。这些问题最终会构成客户画像,用来精细化分析不同客户群体的满意度评价结果,对于掌握细分客户特点乃至精准营销提供数据支持。

 

满意吧将这部分题目又分成3个部分:客户习惯,消费能力,背景信息。从而可以从各种细分维度来呈现基于客户画像的满意度评测结果。

 

满意吧提供的各行业题库和推荐问卷模板,全部基于以上5部分构成,用户通过勾选题库中的题目或自定义题目,都会自动归类到对应的部分中,从而保证了满意度调查的全面性和专业性。

 

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