什么是抱怨冰山

来源:MBA智库 作者:-- 日期:2020-12-24

客户的情绪管理的难点在于情绪的隐蔽和模糊性。抱怨或者投诉的客户,仅仅是满意的客户中很小的一部分,就如同冰山露出水面的一角。

抱怨冰山由英国航空公司在20世纪80年代提出来的,因为他们通过调查、统计、分析后绘制出来的图表如同冰山而得名,如下图1所示。



在不满意的客户中,有69%保持了沉默,23%的人会对最熟悉的人提出抱怨,只有8%的人会与顾客关系管理人员沟通。正是因为这种情况,很多不满意顾客未引起重视。


如何化解冰山

化解冰山,有三个基本措施:

(1)了解顾客的行为方式,对可能出现的抱怨提前作出化解。

(2)主动与客户沟通,让沉默的顾客说出心中的不满意。

(3)及时处理顾客的抱怨。


抱怨冰山的适用范围:

该工具主要用于客户满意度管理,通过对冰山中下部分的认知,可以找到建立客户忠诚的有效途径


经典案例:

英国葛兰素史克公司(GlaxoSmithKline)是一家主营制药的企业,在2004年公布的世界500强企业排名中,葛兰素史克位于第114位。抱怨冰山这一管理工具由英国航空发明以来,迅速在欧美和日本企业中得到推广,葛兰素史克利用这一工具,大大提升了客户满意度和忠诚度。



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