体验经济下的顾客满意度

来源:满意吧 作者:小满 日期:2019-11-07

满意吧-满意度调研平台


关注顾客满意度的企业,其销售收入多出15%-30%,利润增加10%-20%。

—— Xerox Research



体验经济日渐成熟



这是一个消费升级的时代,越来越多的消费者愿意花更多的钱去购买更好的产品和服务。体验经济随之而来,为追求更好的消费体验而付出更高的价格已经被广泛接受。





超过72%的消费者有意愿为更好的体验多付费,怎么借助良好的顾客体验管理来找到新的增长点已经成为了很多企业成长的新课题。



 72%愿意多付费,18%犹豫不决,10%不愿意多付费




在愿意为体验多付费的消费者中,

男性占43%,女性占57%




体验给消费者带来了幸福感,体验后的评价又进一步影响了更多消费者决策,好的影响能推动更多购买、坏的体验则可能损毁一个品牌。

 

这里有个很经典的案例,流行歌手戴夫·卡罗和他的乐队乘坐美国联合航空飞机时,看到工作人员摔坏了自己的昂贵的吉他,于是去投诉,结果在长达一年的时间内被美联航不断踢皮球,最后只同意给很少的一点补偿。


戴夫一怒之下写了一首歌叫《美联航毁了我的吉他》,还拍成了MTV,没想到一天之内点击量300万次,还被时代杂志评为10大金曲。在视频发布4天后,美联航股价下跌10%,直接损失1.8亿美金。

 

在这里我们可以发现,消费者不仅喜欢分享好的体验,差的体验更能激励分享,而且会比好的体验传播的更快更广。


消费者在做购买决策时50%都依赖个人体验、20%是听从家人朋友推荐,9%是根据网上评论。也就是说79%的购买因素都是来于自己或周围人的体验。





针对体验佳的高忠诚度顾客,激励他们主动成为企业口碑的传播者,将为企业带来倍增的市场和收入。





然而,33%的人会因为自己或听到的糟糕体验而减少或停止使用某个品牌。40%的人会主动向朋友家人吐槽,最可怕的是8%的人会通过社交媒体倾诉不满,这将导致企业口碑声誉呈几何级下跌。成百甚至上千的消费者弃用一个品牌,可能只是因为有一个人遇到了糟糕体验。





随着网络的飞速发展,去餐厅吃饭要先查点评、去哪儿保养汽车要查门店评分、坐飞机要看航班服务评论、求职应聘都要看企业评分……体验的影响力正在以越来越多变的形式接近每个消费者,只依赖广告就能吸引消费者的方式已经渐行渐远。尤其是社交媒体和网络评论的兴起,使得消费者更容易获取产品及服务信息、价格和口碑,特别是口碑传播已经成为消费者决策的主要依据之一。


及时缓解不满顾客的情绪,化危为安,把不良口碑的扩散控制在最小范围内,是减少影响的有效手段。客服人员和一线管理者的反应速度是关键,这往往是依靠自动化系统来实现预警和工作跟进。



快速成长的“小”时代



作为网络的核心用户群体,80、90、00后,那些曾经被看作熊孩子的那一代小孩子们已经成长为各行业核心力量,占到整体网民的68%。


网民年龄构成(截止2018年12月)


来源:CNNIC 中国互联网网络发展状况统计调查



他们在鼓励创新和自由的环境中成长,他们不跟风、有态度,个性和自我让他们成为体验和评论的重要参与者、影响者和推动者。无论好的体验、或者坏的体验,他们都津津乐道的在社交媒体发表点评或分享体验观点,而这些点评内容极大影响了其他消费者。

 

“小”时代下,消费体验更需要关注细节和及时疏导,对企业的要求也更高。


卓越的顾客体验管理已经不再是一个时间、一个地点的管理,更多的是对于整个消费旅程的管理。评价类终端让企业和消费者同时收到用户反馈,口碑和差评也同时形成了媒体扩散效应,在给企业带来危机后却无法为企业提供详细的剖析和解决方案。这,将引发一个被动的局面。



重新定义顾客满意度调研



满意度调研可以站在更专业的方向为企业提前获知顾客心声,发现问题所在,并有计划有策略的改进。但是专业、高效的调研与数据分析,对大多数企业来说已经具备一定难度,而及时获得解决方案支持、激励消费者将美好感受主动传播给更多人、及时发现问题制止负面体验的传播,这些针对顾客体验的管理更是令企业困惑的难题。





这些曾经也困惑我们的难题,让我们在25年的调研工作中,不断的思考,终于,满意吧应运而生。


我们认为广泛的应用范围无法做到深入化发展,只有专注于企业服务,专注于顾客满意度调研,才可能精细化投入,提供更深入更专业的调研服务。


满意吧,一个专业级的顾客满意度调研平台,同时也将成为企业的顾客体验管理和营销工具。


满意吧,重新定义顾客满意度管理!

等你来!

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