客户期望,客户满意度,客户体验和客户忠诚度之间的关系

来源:百度知道 作者:-- 日期:2020-12-06

客户期望值是指客户对公司提供何种商品及服务的心理预期,客户满意度是指客户的需求得到一定满足后的愉悦程度。

 

提高客户满意度就是努力达到和超过客户对产品和服务的期望值。所以在提高客户满意度的问题上,我们一方面要不断提高自身的产品和服务的质量、水平;另一方面还需注意将客户的期望值调节在一定范围之内。提高与调节要两手抓,这一点很重要。如果单方面强调提高服务,强调如何去进一步提供更好、更优的服务,而忽略了对客户期望值的调节,即使我们的服务越来越周到,客户满意水平也难以得到相应的提高,因为客户对服务的需求是永无止境的,而公司的资源却是有限的。

 

客户体验直接决定了客户的满意度,但是客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关,而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表用户对以往消费的信心和认可,但是,不能保证用户不会选择其他公司的产品。客户满意度只是忠诚度的基础,但并不是充分条件。一般来说,只有客户对企业的产品服务满意程度达到一定水平时,客户才会有忠诚于企业的意愿;当这种满意程度得到进一步提升时,客户才会产生忠诚于企业的行为。


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